北京华博医院十大窗口规范服务标准和考核细则

《北京华博医院十大窗口规范服务标准和考核细则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、北京华博医院医院窗口规范服务标准和考核细则标准考核细则项目基本要求主要内容标准分考核方法扣分标准1．设施完善（10分）服务设施满足患者基本要求。1-1设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。4分现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分1-2有公开监督电话。2分现场检查无不得分1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。4分现场检查无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服

2、务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分2．环境优美（10分）营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围2-1自觉执行“七不”※规范4分抽查3至5人人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。2-2室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。3分现场检查每发现卫生死角一处扣0.5分。2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。3分现场检查乱放杂物扣1-3分73．规范服务（每窗口48分）窗口人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到；完善服务功能，满足患者需求；执行医疗规范，防止差错发生。3-1一站式服务中心3-1-1准时挂牌上岗，

3、仪表端庄。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程序、优化流程、根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。3-1-2主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。3-1-3熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。3-1-4加强分

4、析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。每项12分地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。77773-2门诊挂号、收费处3-2-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。3-2-3每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。3-2-4遵守财务纪律，收款及

5、时上缴财务。3-3入出院结算处3-3-1准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分。发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。3-4门、急诊、住院药房3-4-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型

6、、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。3-4-3发药时核对姓名、药名。写清并口头交待服药方法和剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。耐心解答病人的咨询或疑问。3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发现“以物代药”等不正之风，一票否决。3-5影像科(放射科)3-5-1准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片

7、“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。每项12分实地考查，查看资料。有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。3-6检验科3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。3-6-3严格执行消毒要求，采血做到

8、一人一针、一筒、一带、一纸。3-6-4及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。并执行危急