青岛市电信营业窗口服务规范(试行)

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1、青岛市电信营业窗口服务规范（试行）第一章总则第一条目的为了提升青岛市电信窗口服务质量，构建具有青岛特色的电信服务业标准规范体系，特制定本规范。第二条编制依据本规范根据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁发的《电信服务规范》和电信业务规章制度的有关规定，结合我市的实际情况制定。第三条适用范围本规范适用于青岛市各通信运营商所属市、县级自有营业厅窗口。社会合作、代理营业厅应有统一的标识牌，并参照本规范执行,第二章管理内容与要求//各营业厅在对外形象、服务要求、日常管理上都应遵循三统一〃的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准,第一节营

2、业服务环境第四条营业厅内、外应按照各运营商统一VI形象中有关营业厅的要求进行装修、布局。所有标识及悬挂物必须按照各运营商VI标准统一设计和制作；业务标识有破损、污损、脱落等，必须及时修补或更换。第五条营业厅门楣必须有符合各运营商统一VI标准的企业标识；正门口外墙壁上应悬挂符合企业VI标准时营业厅名称及时间"牌，并悬挂端正、对齐，保持牌面清晰整洁。厅内主形象墙（含VIP俱乐部形象墙）干净整洁，不能摆放任何物品进行遮挡。第六条营业厅内应保持整洁卫生，布局合理、美观大方、舒适安全，在明显位置设置禁烟标志，并符合防火、防盜、防水、防静电、通风等有关要求。营业厅现场各类物品

3、应放在指定区域，摆放整齐、合理。第七条营业厅外部"三包"区域要保持整洁，井然有第二节营业服务设施第八条营业厅应合理设置功能分区并设置业务标牌。各类业务受理台席应有明显的标识，暂停营业时应有暂停服务标识。第九条合理规划营业厅上墙公示内容，整齐摆放宣传资料并及时更新。上墙公示内容应至少包含：服务承诺、资费标准和服务监督电话。第十条设有自助缴费、查询等自助服务设施的营业厅，应保证设施处于可用状态，暂时故障须予以明示。第三节营业服务要求第十一条营业人员按业务流程和服务规范，根据客户需求办理各顶业务，做到主动热情、有序高效。各运营商都应完整、准确的收集并录入客户信息，并确保

4、客户信安全。第十二条接待客户业务咨询时，应做到态度谦和、耐心聆听、准确答复、实事求是。第十三条各运营商服务系统应提供灵活方便的查询手段，辅助营业人员更好地为客户提供服务。第十四条受理客户投诉时，应遵循"首问负责"制度，对待客户投诉应以礼相待，耐心回答，合理处理。对于无法现场回复的，应在承诺时限内进行答复。第十五条营业人员应衣着统一整洁，举止自然大方。在客户服务过程中，使用普通话，或根据客户的要求使用方言，做到用语文明、规范。第四节服务监督机制各运营商应建立服务监督电话、来信、来访等多种投诉渠道，收集客户意见，快速回应，妥善处理客户问题，切实维护客户权益，自觉接受社

5、会监督。第三章附则第十六条本标准由青岛市通信管理局负责解释。第十七条本标准自印发之日起施行。