供电营业规范化服务窗口标准

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1、2012年供电营业规范化服务窗口标准第一章总则第一条为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设，不断提升电管站供电营业规范化服务水平，特制定本标准。第二条本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。适用于公司所属各电管站供电营业窗口。第二章服务环境第三条营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。第四条营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。第五条室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员的姓名、岗位、联系电话和照片，公布

2、服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。第六条服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业厅内有明显的禁烟标志。第三章服务行为第七条工作人员着装统一，整洁大方。经培训后，持证挂牌上岗。第八条接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。第九条上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。第十条工作人员不得在客户处就餐。第四

3、章服务规范第十一条供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。农村地区年供电可靠率≧97%，农村居民受电端电压合格率≧92%。第十二条按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。第十三条严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。第十四条电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。第十五条严格执行相关收费标准，有完善的

4、收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。第十六条业扩报装的业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。第十七条有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障，

5、从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。-13-第十八条有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。第五章便民服务第十九条客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。第二十条有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。第二十一条营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作，为客户提供方便快捷的服务。第二十二条居民办理缴费业务的高峰期要适当增派业务人员，缩短收费时间。第六章服务监督第二十三条设立并公布服务投诉电

6、话，对客户投诉做好受理记录，自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，10个工作日内提出处理意见并答复客户。第二十四条在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。第二十五条电站应设有服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议。第七章附则第二十六条本标准由公司营销部负责解释。第二十七条本标准自颁布之日起试行。-13-2012年供电营业规范化服务窗口百分考核细则序号考核标准标准分检查内容评分标准考核分扣分原因1服务环境401.1营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌5供电所名称设置情况，营业时间标识设置情况每缺一项设置扣3分。1.2营业窗口

7、内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户休息处和写字台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等5电管站营业窗口服务设施配备情况及环境情况。服务设施每缺少一项扣1分，环境不整洁扣2分。1.3室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。20电管站营业窗口业务标志、服务