《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力实训

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1、第三部分零点餐饮服务综合能力实训【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐/班前例会模块里）【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。（1）轻托——托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、

2、下蹲等；（2）重托——托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；【实训用具与器材】1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，分别预习中餐零点早餐、午晚餐的各个环节服务技能和相关问题，并分别填写各个环节的服务与管理预习报告（见表4-3-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。如果涉及中餐早餐、午晚餐的综合实训，还要设定

3、不同的场景或服务案例进行实训方案的设计，可以保证基本服务与管理能力的训练，当然也可以利用假期或服务实践代替这部分训练，对于实习过的同学，则要求以模拟领班的方式对各个服务与管理环节进行再现。表4-3-1“中餐零点各餐各环节服务与管理能力训练”预习报告小组组名：成员姓名：模拟领班：年月日模块主题模块信息信息来源个人观点领班评价老师意见餐位预定如网名书名等餐前准备迎宾与引位餐前例会餐前服务餐中综合服务餐具撤换结账服务送客与收尾工作管理日志填写服务案例u中餐餐饮服务基本流程可以用以下5字诀进行概括：（116句580字）预定要准备餐厅全知悉见面先问好引座热

4、茶上三知八了解全凭心仔细待客把确认尽量无遗漏收取定金后要把合同签信息及时传落实紧跟行按约餐前备物品与环境人员应有备检查与例会客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右起商标要展明主人酒先试酒具搭配清白酒常温饮色酒可不行各种有色酒酒温要分清西餐规范多餐酒各不同香槟葡萄

5、酒配菜最讲究选好上菜位老幼都不行冷菜要先上热菜随后行何时起热菜要让主人定叫起应有别状况要分明传菜按顺序上菜分得清轻放手端平后退报菜名菜名报得准特别介绍明数量应适中摆放要有形桌面勤整理距离要相等分菜从右起份量要适中汤菜上齐后对客要讲明客人谈公务回避要主动客人有要求未提先悟明待客停筷后人手茶一杯送客巾递上生果随后行就餐结束后账单随后行结账要及时帐目要结清发票主动开唱读要分清盘中有余餐打包问一声买单完毕后虚心意见征客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行送客仍施礼道谢要先行发现遗留物及时还失主撤台要及时翻台要迅速按此规范做功到自然成资料来自：http:

6、//benliu88888.blog.163.com/blog/static/58931052200938102348208/以上餐饮服务流程与规范，大体可以概括为餐饮服务的餐前准备、迎宾与餐前服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。一、餐前准备工作餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。（一）环境准备就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。宾客

7、如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来体现。外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。在此，主要介绍内部环境的准备情况。1、整理餐厅。在开餐前认真做好清洁工作。按设施、设备分类情况分别检查餐厅家具设备、工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序；同时检查餐桌椅布局是否完美合理。2、物品准备及摆台。（1）物品准备。

8、将开餐所需用的各种餐用具（如：餐具、饮具、调味品等）和服务用具（如：托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等）准备好。（2）摆台。根据餐别，按要求及