中国联通服务管理规范

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1、中国联通服务管理规范第一章 总 则　　1 目的　　　　根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象　　和服务品牌。　　2 内容范围　　针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。　　　3 适用范围　　本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道

2、服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。　　本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。　　　　4 编制依据　　本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>　　　　的通知》。　　5 编制附则　　本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。　　本规范自印发之日起执行。　　第二章 营业厅　　本部分适用于中国联通自有营业

3、厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。　　其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。　　1 服务组织架构　　1.1 组织架构　　自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户　　维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。　　自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。　　集团总部统

4、一组织自有营业厅的服务达标检查工作。　　1.2 服务岗位工作要求　　自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。　　以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范

5、>（暂行）的通知》。　　1.2.1 投诉/故障申告接待　　负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。　　负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。　　故障申告执行流程派单办理。　　负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。　　1.2.2 3G客户接待　　负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。　　负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验　　负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。　　负责详细解答客户提出

6、的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。　　负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。　　负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。　　负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。　　负责受理3G客户委托的各项联通业务。　　1.2.3 VIP客户接待　　负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。　　负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。　　负责了解并收集VIP客户对公司的

7、意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。　　负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。　　负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。　　负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。　　1.2.4 售后维修（可选）　　负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。　　维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。　　负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。　　负责维修中心备品备件的管理

8、（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。　　2 服务规范　　本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求，具体业务流程按照中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>（暂行）的通知》执行。　　2.1 业务受理种类　　2.1.1 业务办理　　旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。　　移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新