中国联通服务管理规范—附录

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1、中国联通服务管理规范——附录目录附录A：客服中心管理架构示意图2附录B：业务流程3附录C：各业务投诉问题处理时限分级分类表33附录D：客户服务中心管理制度35附录E：客服中心突发事件处理规范39附录F：客服中心统计指标40附录G：客户服务信息采编工单47附录A：客服中心管理架构示意图1、100座席以下的中小型10010客服中心管理架构示意图2、100座席以上的大中型10010客服中心管理架构示意图附录A：业务流程一．客服中心业务流程1.客户服务中心业务总流程2.客户服务中心查询流程3．客户服务中心咨询流

2、程4．客户服务中心业务办理流程5．客户服务中心投诉建议流程6.客户服务中心故障申告受理流程7．客户服务中心呼出服务流程8．客户服务中心数据管理流程9.招聘流程10．客服中心流程评估一．VIP客户服务流程1、VIP客户服务场所服务流程2、特约商家签约流程调查了解会员需求确定准特约商家调查准特约商家资信等情况做好记录不符合准入条件签定合作协议符合准入条件填写相关档案或报表各渠道相关信息更新3、特约商家投诉处理流程客户投诉1001010018营业厅客户经理其它有理由投诉无理由投诉做好解释及引导工作客户已消费客

3、户未消费工单要求特约商家赔偿或双倍赔偿差价特约商家管理员要求特约商家致电道歉，并协助做好解释工作差价根据客户需求以现金、积分或充值话费等形式补偿客户10分钟内向客户及特约商家双向了解、核实情况10分钟内做好投诉处理全过程记录，并反馈各相关渠道，各渠道记录客户回复48小时内4、VIP客户咨询服务流程5、VIP客户特殊需求服务流程6、VIP客户预约(客户经理业务代办)服务流程7、客户经理回访流程一．投诉处理流程1．投诉处理总流程2．重大投诉处理子流程3．省投诉处理子流程4．跨省投诉处理流程5．协助处理投诉子

4、流程一．升级投诉处理流程1、升级投诉处理流程2、国际业务用户漫游服务流程。用户境外拨打+8613010199999（国际漫游出访客户服务热线）流程。一．申诉处理流程1．总部客服部受理行业主管部门申诉处理流程2．省级投诉处理中心受理行业主管部门申诉处理流程一．信息采编处理流程1.信息采编总流程2、面向网站信息发布流程3、回答网上营业厅客服常见问题问答流程4、总部疑难问题处理流程5、省分疑难问题处理流程中国联通服务管理规范——附录附录A：各业务投诉问题处理时限分级分类表一．投诉处理时限单位时间：小时投诉类别

5、省级投诉全国级投诉世界风其他世界风其他移动业务（GSM业务/WCDMA业务）网络质量＜1616-24＜2424-36互联互通＜2626-40＜4848-52长途来话＜1616-24＜2424-36漫游＜1616-24＜2424-36计费问题＜1616-24＜2424-36停开机＜22-4＜44-6收费问题＜1616-24＜2424-36预付费卡＜1616-24＜2424-36特服功能＜88-16＜1616-24手机终端＜1616-24＜2424-36缴费卡＜22-4＜44-6短信＜1616-24＜242

6、4-36其他＜1616-24＜2424-36移动增值业务网络质量＜1616-24＜2424-36手机终端＜1616-24＜2424-36定制退定＜22-4＜44-6业务功能＜1616-24＜2424-36漫游＜1616-24＜2424-36计费问题＜1616-24＜2424-36收费问题＜1616-24＜2424-36其他＜1616-24＜2424-36固网业务固定电话网内通信质量＜1616-24＜2424-36网间通信质量＜1616-24＜2424-36资费争议＜1616-24＜2424-36增值业务

7、＜1616-24＜2424-36业务办理＜1616-24＜2424-36其他＜1616-24＜2424-36宽带/数据网内通信质量＜1616-24＜2424-36网间通信质量＜1616-24＜2424-36资费争议＜1616-24＜2424-36增值业务＜1616-24＜2424-36业务办理＜1616-24＜2424-36其他＜1616-24＜2424-36小灵通网内通信质量＜1616-24＜2424-36网间通信质量＜1616-24＜2424-36资费争议＜1616-24＜2424-36固定电话增值

8、业务＜1616-24＜2424-36业务办理＜1616-24＜2424-36其他＜1616-24＜2424-36附录48中国联通服务管理规范——附录公话/话吧网内通信质量＜1616-24＜2424-36网间通信质量＜1616-24＜2424-36资费争议＜1616-24＜2424-36业务办理＜1616-24＜2424-36其他＜1616-24＜2424-36专线网内通信质量＜1616-24＜2424-36网间通信质量＜1616-24＜24