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《《中国联通服务管理规范(正文)》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,to
2、omuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine91目录第一章总则31概述32品牌服务标识3第二章营业厅41管理架构及工作要求42服务规范73服务运营规范843G品牌店15第三章客服中心151管理架构及工作职责152业务规范173运营规范204系统支撑40第四章客户俱乐部411管理架构与工作职责412业务规范453会员卡的管理524运营规范53第五章客户经理581管理架构和工作职责582VI及行为规范603管理规范60第六章电子渠道631管理架构及工
3、作职责632服务规范643服务运营规范67第七章服务行为681服务理念和服务行为准则682服务人员行为规范683服务语言规范71第八章中国联通投诉处理规范721管理构架和职责722客户投诉处理743升级投诉处理834客户申诉处理85第九章客户服务信息采编规范88he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,a
4、fewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine911管理架构及工作职责882信息采编业务规范893管理规则90he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstand
5、ingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine91第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3
6、G业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。本规范是对分公司各渠道服务质量进
7、行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“******”的挂牌依据。1.4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划》。1.5编制附则本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。本规范自下发之日起执行。2品牌服务标识2.1公司品牌规划根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在3G试商用前将推出全业务品牌。全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集
8、团客户三大类子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。2.2服务标识名称标识名称：“****”（待定）“****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：提供规范服务，追求客户满意。（待定）2.3服务标识2.4服务口号“联通10010，真诚连通”（待定）2.5标识色彩及风格选择国际流行的紫罗兰为底色，
