第二章饭店管理的理论基础

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1、第二章饭店管理理论基础△掌握饭店管理的概念☆知道饭店管理相关理论◇了解饭店管理的职能课程导入——分粥的故事有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 　　一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 　　后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 　　然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下

2、的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。饭店企业管理的主体和客体是什么呢？第一节饭店管理基本概念一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念1.主体：管理者，即管理群体2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。3.手段：管理基础理论、原理及因此转化成的组织制度等。4.目的：饭店预期目的、好的社会效益和经济效益，还有环境效益。社会效益是前提，经济效益是基础。5.职能：计划、组织、领导、控制和协调。（二）饭店经营与管理1.饭店经营：侧重点：客源市场及消费需求、竞争。主要内容：市场调查分析，据市

3、场需求开发产品、采取促销手段等。2.饭店管理：侧重点：饭店内部，即饭店的业务运转和接待业务。主要内容：业务运转、员工鼓励、成本控制等。3.两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营的必备条件，相互交融。二、饭店管理内容（包括经营与管理）1、饭店建筑设计2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理第二节饭店管理基础理论一、科学管理理论主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策”法约尔管理理论将管理从经营中分离倡导管理教育提出五大管理职能提出14项管理原则泰勒管理理论工作定

4、额管理标准化管理差别计件工资制韦伯的组织理论二、行为科学理论▲行为科学理论马斯洛需求层次理论赫茨伯格的双因素理论弗鲁姆期望值理论麦格雷戈的“X-Y理论”斯金纳强化理论行为科学理论霍桑实验与人际关系说亚当斯的公平理论马斯洛需求层次理论生理需要安全需要社会需要自尊需要自我实现需要马斯洛的需要层次理论高层次需要低层次需要案例——马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重

5、的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒店创造更大的经济效益。根据马斯洛需求层次理论谈谈饭店管理者如何激励员工？一、生理的需求这是第一层次的需求，也是人类最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。二、安全的需要当生理的需要获得相对满足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。他可分为两类：一类是现在的安全需要，就是要求现在社会生活的各个方面均能有所保证；另一类是对未来的安全需要，就是希望自己未来生活能有保证。三、社交的需要当生理和安

6、全的需要得到相对满足后，社交的需要便成为一项重要的激励因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之间保持友谊和融洽的关系，希望得到别人的信任、友爱和同情；即渴望自己归属于某一个群体，成为其中的一员并得到相互关心和相互照顾。希尔顿曾经说过：“只有快乐的员工才会有快乐的顾客”，酒店还要通过改善工作环境、生活环境和人际环境来吸纳和留住员工，人际关系融洽、环境宽松、氛围温馨、生活安定、心情愉快、舒畅，人的创造性、积极性就能得到充分发挥。四、尊重的需要所谓尊重需要，包括自我尊重和受人尊重。自我尊重是指一个人希望自己在各种不同的情境中，能独立自由，充满信心，有所成就；受人尊重是

7、指一个人希望得到他人的认可、尊重、信赖以及高度评价。五、自我实现的需要当上述需要均基本得到满足后，自我实现的需要就变得突出出来，这是最高层次的需要。自我实现的需要指实现个人的理想、抱负以及充分发挥个人才能的欲望，它通常表现在胜任感和成就感两个方面。酒店中层以上管理人员，自我发展和自我实现的需求表现比较突出。要想使他们事业有成的需求得到满足，就要求酒店拓展领域，发展事业，不断创造出与高素质人才相匹配的、知识与科技含量高的岗位，使他们感到学有所用，自己的才能得以充分的发挥，英雄有用武之地。赫茨伯格双因素理论工作环境中有两类主要因素：一、保健因素（公司政策、同事关系、工

8、作条件、工