论汽车保险业务客户忠诚度分析

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1、论汽车保险业务客户忠诚度分析文章从客户忠诚度出发，在对客户忠诚度相关研究进行回顾的基础上，论述了客户忠诚度对汽车保险业务发展的重要性。摘要：在参考国内外学者对忠诚度的研究方法和模型建立的基础上，设计了汽车保险业客户忠诚度指标体系和研究方法，并就中国人民财产保险公司汽车保险业务的实际状况进行了案例分析，分析了目前人保车险业务的忠诚度水平和影响因素，并在此提出了提高车险业务客户忠诚度的具体策略和方法。关键词：汽车保险;客户忠诚度;指标体系;中国人保车险随着中国加入ter(1996)指出，服务忠诚是一

2、个多维度概念，包括行为忠诚、态度忠诚和认知忠诚三个维度。这一描述也体现了Oliver(1999)忠诚定义的动态化特征。Oliver(1999)从认知、情感、意动和行为四个维度出发，认为顾客忠诚是在未来持续重购、或再惠顾某一偏好产品、或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌某一大类的重复购买，当然也存在情景影响以及营销努力对转移行为的潜在影响。综上所述，本文认为忠诚是顾客根据自己以往的消费经验，对某一产品或服务所持有的情感上的依恋倾向，这种倾向需要通过顾客的语言或行为表现出来。该描述首先

3、强调了忠诚的情感因素，又强调了行为因素。如果顾客不通过语言或行为表达出来，他的忠诚是毫无任何意义的。三、国内外研究忠诚度研究模型和论证方法在以往理论研究与管理实践中，顾客忠诚度的测量有三种方法：态度测量、行为测量和组合测量。作为一种主观的心理状态，顾客忠诚度可以通过测量顾客与企业之间的情感联系来获得。由于态度忠诚测量存在实际操作困难，企业通常会从顾客的行为表现来测量顾客忠诚度。DickandBasu(1994)认为行为忠诚的测量不足以测量顾客对品牌的忠诚。Amine(1998)也支持这样的观念。

4、他认为以一段时间内的重复购买来定义顾客忠诚是不完整的，这种购买只有包含一定积极态度才能被接受。其他研究者(Easteta12005RundleThiele2001)也支持这样的观点。顾客忠诚的定义应该同时考虑行为和态度的做法，从而增加顾客忠诚的表述力。在企业实践中，顾客忠诚的测量指标通常有重复购买意向、购买量占总需求的比例(即购买比例)、对企业品牌的关注程度、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度等。综上所述，在研究客户忠诚度的时候必须要考虑包括态度在内的情感因素和包括语言在内的行为因素，两者缺一不

5、可，如果只考虑情感因素则可能导致客户的忠诚度对企业的实际效益没有任何帮助，反之则有可能分不清真正的忠诚顾客和虚假的忠诚顾客，降低企业运行的效率。所以首先要明确概念以及完善其衡量指标使其研究的结果科学公正。四、客户忠诚度衡量指标体系在对客户忠诚度进行调查时，指标的的选择要与客户忠诚度的定义息息相关，正如上文所提到的客户忠诚度不仅仅是一种行为上的忠诚。因此在设计客户忠诚度衡量指标的时必须考虑心理上的认可。在顾客忠诚的内涵与外延的基础上选择可靠变量并且尽量将一些抽象要素定量化以便用于实际测量。二是所选

6、的自变量应具有高度灵敏性，顾客忠诚度可以用以下标准衡量(图1)。(一)顾客投保的比例一定时期内顾客对一企业产品重复购买的次数越多，说明对这一企业的忠诚度越高反之则越低。顾客重复购买的次数用客户在中国人保投保的次数来衡量。(二)顾客购买挑选的时间研究者认为购买挑选时间的长短上可以鉴别其对产品或服务的忠诚度。因此客户做出续保决定的时间长短可以用来衡量忠诚度。(三)顾客向他人推荐和介绍的意愿顾客向周围的人推荐和介绍产品或服务的意愿越强烈，忠诚度越高，反之则越低。保险产品实质上是一份承诺和信赖，当顾客愿

7、意向身边的朋友推荐这种非实体性产品时，说明顾客对公司是比较信赖和满意的。随着全球环保意识的不断增强，新能源汽车将会成为当前发展的一种必然趋势。【摘要】但是在我国对于新能源汽车的保险产品设计，并没有形成一套全新的设计形式，而是以传统汽车的保险业务来进行套用。这样会给新能源汽车保险带来一定的问题。因此，针对新能源汽车保险产品设计进行研究，具有十分重要的意义。【关键词】新能源汽车;保险产品;设计我国当前在新能源汽车的使用率还较低，但是随着国家政策的促进作用，新能源汽车将会以一个快速增长的发展形式进入到

8、越来越多的用户手中。但是对于当前我国的保险产品中，还没有专门为新能源汽车所设计的保险产品，这也给新能源汽车所面临的风险提出了新的需求。一、新能源汽车保险产品设计中存在的问题1.与传统汽车相对呈现价格偏高的问题。对于传统汽车保险产品而言，在进行其保险产品费用的制定时，是根据其汽车的售价来确定的。对于新能源汽车的技术以及市场售价，都呈现出了偏高的问题。其相关配件等核心部分只能是依靠进口，从而让汽车的成本在很大程度上提升。在设计新能源汽车产保险产品时，就导致其保险费用相对较高。2.新能源汽车设计理念与