b to b营销中客户关系层次发展及其营销策略

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1、BtoB营销中客户关系层次发展及其营销策略2004年第3期企业经济NO.3,2oo4总第283期ENTERPRISEECONOMYSerialNO.283BtoB营销中客户关系层次发展及其营销策略朱吉初，张大亮(浙江大学管理学院，浙江杭州310027)[摘要]依据马斯洛德需要层次理论祀BtoB营销中客户关系层次描述为四个发展阶段:基础阶段一一合作阶段一一相互依存阶段一一集成阶段，并对这四个发展阶段的关系特征进行详细深入的分析，在此基础上提供了一介企业一-客户关系层次的判断方法，同时提出了在各个阶段椎动客户关系从低层次向高层次发展的营销重点与营销措施，其目的是在营销过程中促进企业一一客户关系

2、的良好发展，共同提升企业利润和客户利益，最终实现企业和客户的双赢。[关键词]客户关系层次;营销重点;营销措施[中图分类号1F713.50[文献标识码1A[文章编号11007><6-5024(2004)03-0051-03BtoB营销中客户关系层次发展及其营销策略2004年第3期企业经济NO.3,2oo4总第283期ENTERPRISEECONOMYSerialNO.283BtoB营销中客户关系层次发展及其营销策略朱吉初，张大亮(浙江大学管理学院，浙江杭州310027)[摘要]依据马斯洛德需要层次理论祀BtoB营销中客户关系层次描述为四个发展阶段:基础阶段一一合作阶段一一相互依存阶段一一集成

3、阶段，并对这四个发展阶段的关系特征进行详细深入的分析，在此基础上提供了一介企业一-客户关系层次的判断方法，同时提出了在各个阶段椎动客户关系从低层次向高层次发展的营销重点与营销措施，其目的是在营销过程中促进企业一一客户关系的良好发展，共同提升企业利润和客户利益，最终实现企业和客户的双赢。[关键词]客户关系层次;营销重点;营销措施[中图分类号1F713.50[文献标识码1A[文章编号11007><6-5024(2004)03-0051-03一、客户关系;金字塔;双方之间矛盾冲突。把客户关系分成这三个阶段.表明了客户关系是由低层著名的管理学家马斯洛认为人类需要可以根据其满足次向更高层次的发展，但

4、它仍然要依靠对比较低层次需要的的顺序而划分为不同的层次:最低层次是人们的;生理;需要，不断满足，而不能够脱离这些基础。例如，一个采购方，虽然它比如食物、水和温暖。如果这些需要没有得到充分的满足，那与其企业在战略水平上有着密切的关系，但是它仍然希望交么人们就不会有其他的并不迫切的需要。稍微高一点的层次易事务能够有效执行。同时客户关系并非总是从基础阶段开是人们寻求安全、自由和远离威胁的需要。如果他们一心想着始而向上发展的。如果产品或者服务非常的复杂，或者是完全保护自己，那么他们就不可能有更高的层次的动机。更高一点客户化的定制，那么客户关系从一开始就要求相当复杂，这样的层次的是人们对量和尊敬的需

5、要。如果这种需要得以满足，的关系需要在交易之前或者探寻阶段花费更长的时间。那么他们就能够继续开发自己最充分和最有创造性的动机。依据马斯洛德需要层次理论，我们可以把客户关系划分为三二、客户关系备发展阶段的关系特征个阶段:基础阶段、合作阶段、相互依存阶段。客户关系的基础阶段.基础客户关系是强调等价交易的客户关系的基础阶段:在最低层次上，与人们的;生理;关系。在这个阶段内，客户要证明企业有效供给的能力。显而需要相对应，客户关系要求对基本实物交易的最低程度的满易见.客户方会愿意同已经证明能够满足最低需求的企业发足，即对交易事务的有效处理，如订单、运输、支付等等。一个展关系。客户也会利用提供同样产品

6、或者服务的其他企业，不能充分管理基本交易事务的企业，其成功开拓客户的机会目的是继续对价格、价值进行;比价;。基础客户关系是有限就微乎其微。制的，它或许可以传递商品和服务.但是它是不健全的，也不客户关系的合作阶段:在相当于马斯洛层次中对安全需可能通过流程的再设计促进双方的一体化。因此在这个阶要的下一个阶段，客户关系就已经发展到双方都不再常常担段，没有一方会感到特别局限于客户关系，退出的障碍很低，心失去关系的水平。双方相互合作，而不是相互怀疑或威所以客户转换企业不会是个大问题。在基础阶段，价格是进胁。随着双方企业相互理解的深入，他们能够开始了解彼此行交易的主要的动力。对于客户而言，还要注意的是

7、高度承地经营之道，并且能够预测短期的将来，讨论需求前景也就诺，因为很多企业的销售团队是以短期销售目标为基础的报变成可能。酬结构。然而，短期目标促成了短期行为，他们就不可能把其客户关系的相互依存阶段:企业认识到他们的客户关系大量的时间投资于建立长期关系，因此倾向于过度承诺完成不断加深，这可以在其对彼此地信心和尊重中得以反映。没订单。基础客户关系中共享的信息并没有多少，这是因为对有一方企业预期或考虑终止关系，中止关系对双方来