医院员工语言行为文明规范

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1、医院员工语言行为文明规范第一章语言文明规范第一节常用语文明规范l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。3、问候语：您好!早上好，下午好，晚上好!4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。5、看望语：您保重，您康健。6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂

2、亮，您说（做）得非常好。7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。179、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！第二节电话用语文明规范接打电话文明规范：礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是淮北市中医医院......科。

3、请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下„„老师/同志，好吗？谢谢！4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，„„科的电话是„„”，不要粗暴地挂上电话。5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？电话是“0421—57231205”6、您好！您查询„„科/同志的电话号码是„„，我为您再报一遍；对不起，您查询„„同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“17请过会儿打来。”8、电话内容讲完

4、，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是„„„10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。第三节工作用语文明规范一、文明称谓：XX同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语：1、导诊工作语言：（1）、您好，请问您需要帮助吗？（2）、请问您看什么科？您想挂......普通门诊号还是......专家号？（3）、请问您看什么科，您哪

5、里不舒服？„„建议您挂...科。（4）、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？（5）、请问您需要轮椅吗？17（6）、请到这边登记。（7）、请您到挂号处挂号后再回来。（8）、我送您去，注意，小心地滑。（9）、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。（10）、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。（11）、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下)。（12）、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等

6、会儿，一会儿到了，我会叫您。（13）、请您慢走，祝您早目康复!（14）、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢合作！（15）、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗；（16）、别客气，这是我应该做的。（17）、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。（18）、多谢您给我们提的宝贵意见。2、挂号（划价收费）工作语言：（1）、请问您需要挂哪一科?（2）、这是您的门诊病历，请拿好，您所挂的科室在„„处。17（3）、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。（4）、今天人多，请稍等，我马

7、上给您办理好。（5）、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗?（6）、......同志，您好了，请您到......处取药/看病(检查)。（7）、您的费用共......元，收您......元，找您×元，请收好。（8）、对不起，医保缴费在„„，我帮您联系一下，您到„„办理。（9）、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？（10）、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。3、门（急）诊诊疗工作语言：（1）、您好!请坐。您哪里不舒服？有多长时间了？（2）、您的

8、病情是突然发生的，还是„„„，讲具体点，好吗？（3）、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉。（4）、好，再张开口，让我看看您的舌苔。（5）、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，我再进一步给您检查一下。请您把上衣撩起来，我好给您做检查。17（6）、检查时有点难受，请您稍微