医院文明语言行为要求规范

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1、实用标准医院文明语言行为规范一、总则我院为推行“文明用语、规范行为”的活动，建立制度化、标准化的日常行为规范，树立我院良好形象，建立和谐医院文化，并给病人带来更多的人文关怀，特制定本规范性文件。二、公共服务用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一

2、定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。三、各岗位服务用语1．导医部分（1）您好！（2）××科在×层，请走好。（3）请问您需要帮助吗？（4）您好，您是来看病人的吧？您知道病人住哪个病房吗？我帮您查一下吧！（5）您好，麻烦您登记一下您的详细地址，谢谢。（6）请问您知道病人姓名吗（7）请您这边走。（8）请问您需要轮椅吗？（9）我送您去，好吗？（10）您找谁？我帮您联系一下，请您稍等。（11）不好意思，这个问题我不太清楚，我给您问一下。（12）您好，请告诉我一下您的姓名、年龄、电话号码或家庭住址好吗？（

3、13）请问您哪里不舒服？（14）您的挂号费是××元，病历××元，收您××元，找您××元，请收好。2．分诊部分（1）请问您哪里不舒服？（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（3）请您到×诊室就诊，陪同亲属请在候诊区等一会儿。（4）请您到×诊室就诊，最好有了解您病情的亲属陪同。文档实用标准（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。3．门诊部分（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（3

4、）现在给您查体，请配合一下。（4）您患的是××病，您需要到×楼××处做个××检查，查完后，我再给你看看。（5）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（6）××药需要先到注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。（7）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？（8）现在给您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。（9）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情简要介绍一下。（10）若病人需要做手术的，术前嘱咐患者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。4．收款处部分（1

5、）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。（3）您好，您住院是吧？我帮您办理，请您稍等，请问带身份证没有？请您交点押金吧，这是押金条，请您收好。（4）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（5）您是否参加了医疗保险？请您到农合办去办理有关手续。（6）您好，请您预交住院费××元。（7）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。（8）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。（9）您好，叫什么名字?请把预交款收据给我。（10）一切手

6、续都办好了，您的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。（11）这是您的结算单，请收好。（12）这是您的明细，您看一下有不明白的地方，我再给您解释。5．药房（1）您好，请您把处方和交款单附联给我。（2）您是×××吗？请稍等，我马上给您拿药。”（3）您的药已经拿好了，请您按时服药，还有什么需要帮忙的，请讲。（4）请慢走，祝您早日康复。（5）您好，这张处方应先到收款室盖章后再过来拿药，请配合一下，谢谢。（6）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。（7）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。

7、6．农合办（1）请您把农合证和身份证给我看一下好吗？（2）请稍候，我给您查一下。（3）请稍候，我马上给您打印费用清单。（4）您的报销费用共计××元，请您核对一下。（5）这是您的有关证件，请拿好。7．护理部分（1）您好，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。文档实用标准（2）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院注意事项。（3）现在给您测一下体温、血压……请配合一下。（4）您好，我是护士长××，负责护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们会认真听取和改进的。（5）您叫什么名

8、字？现在给您输液，请配合一下。（6）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？（7）以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？（8）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察，有什么反应和不适的，马上告诉我。（9）打这个针会有点疼，请坚持一下。（10）请走好。您回家后有什么不适，请回医院检查或拨打电话咨询。（11）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（12）您做了××过敏试验吗？