医院行为规范,语言规范

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1、第一章语言文明规范第一节常用语规范l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!3、请人指点说：请教／请多指教!4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了谢谢／多谢。5、看望别人说：保重。6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。7、求人谅解说：见谅／海涵。8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。9、告别走时说：再见／请慢走。第二节电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为

2、礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。-17-2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。博山区中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”，而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己

3、再轻轻放下．以示对方的尊敬。7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。第三节工作用语规范一、善用文明称谓：同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语：(一)导医服务1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。3、请问您需要轮椅吗？-17-4、请到这边填写挂号信息卡。5、请到一楼挂号处挂号。6、我送您去，请注意，小心地滑。7、别客气，这是我应该做的。8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。10、对不起，××主任/医生

4、正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。3、请您到挂号处挂号后再回来。4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。(三)挂号、收费、住院处-17-1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。2、办好

5、了，请您上×楼看病(检查)。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。5、你是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。6、根据住院证，请预交住院费×××元。7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们住院处。8、您的住院手续已办好，请您到×楼×科住院。9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、对不起，

6、这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。-17-7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(五)药房1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我

7、把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。-17-2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感