中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略

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1、中国移动吉林公司松原分公司贵宾客户服务营销策略第2章松原移动公司贵宾客户服务营销现状及问题2.1松原移动公司简介2.1.1松原市基本情况简介松原是吉林省下辖的地级市，位于吉林省中西部，这里资源富集，交通便利，经济基础雄厚，区位、产业优势明显，石油化工业已成为支柱产业。松原市全市面积为2万2千平方公司，下面有前郭、乾安、扶余、长岭4个县，还有一个宁江区以及三个省级开发区，2013年松原生产总值达到1862亿元，人均GDP为1605.4亿元，位居全省第三位。2013年末，松原市总人口为282.9万人，固定电话用户33.5万户，其中城市电话用

2、户19.3万户，农村电话用户14.2万户，固定电话普及率11.8部/百人。移动电话用户325.8万户，移动电话普及率为115.2部/百人，增长5.2%。互联网络宽带接入用户25.5万户，增长8.1%。2.1.2中国移动通信集团基本情况简介中国移动通信集团公司成立于2000年4月20日，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商，属于国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动注册资本3千亿人民币，资产规模超过万亿人民币，基站总数超过130万个，客户总数近8亿户，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信

3、运营商。2013年，中国移动位居《财富》杂志“世界500强”排名第71位，并连续六年入选道·琼斯可持续发展指数。中国移动通信集团主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局经营权。近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定，并于2013年全新发布了商业主品牌“和”。中国移动多年来一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务，客户满意度保持行业领先，百万客户申诉率连续多

4、年全行业最低。2.1.3松原移动公司基本情况简介松原移动公司于1999年7月独立运营，下设乾安、长岭、扶余三个县分公司，2004年7月份公司正式上市。十几年来，松原移动积极进行通信能力建设，移动通信基站由原来的70个发展到目前的993个，GSM数字交换机容量扩容至280万们，移动传输网总长达到6300多公里，企业运营收入由1999年的5000万元增长到9亿多元，增长了18倍，客户数由成立之初的40000户增加到目前的240万户，增长了60倍之多。截止目前，松原移动公司在岗员工249人，派遣制员工430人，拥有沟通100营业厅17个，代办

5、销点遍布城乡。松原移动公司组织机构图如下：52.2松原移动公司贵宾客户服务营销现状2.2.1松原移动公司贵宾客户情况简介松原移动公司将2013年第四季度月平均消费额度大于等于80元且主叫时长大于300分钟的客户定义为贵宾客户，此部分用户合计178338户，截止2013年12月底松原移动用户到达数为2461203户，贵宾客户占松原移动总用户比例为7.25%，但其为松原移动12月份带来的高达25002785元的收入，占当月总收入80060151元的31.23%，由此可见此部分客户的重要性。松原移动贵宾客户按号码归属地分配如下：长岭县贵宾客户

6、为27846户，扶余县贵宾客户为27160户，乾安县贵宾客户为17213户，松原市贵宾客户为106119户。针对松原市的贵宾客户，按集团属性及使用地点进行细分，其中松原市区集团贵宾客户为36142户，松原市区非集团贵宾客户为47307户，松原农村贵宾用户为22670户。为加强贵宾客户服务，提升客户感知及满意度，松原移动公司在2013年6月份成立了贵宾客户服务中心，专门负责为全区的贵宾客户服务。该部门的主要职责就是为贵宾客户设计专属服务内容，提供与普通用户不一样的专享服务，策划开展比大市场优惠力度更大的回馈活动，确保贵宾客户的在网，满足贵

7、宾客户各方面的通信需求。松原移动公司为了加强贵宾客户保有工作，特将此项工作纳入企业关键绩效指标(KPI：KeyPerformanceIndicator)，以此来推动此项工作的开展。关于此项KPI松原移动公司要求各部门如下：贵宾客户保有率：本指标主要考核存量客户中ARPU≥80元的中高端客户群的保有情况。贵宾客户指上年后3个月消费大于等于240元、且主叫时长大于300分钟的客户。客户流失包含以下二种情况：①贵宾客户群中的离网客户；②贵宾客户群中累计三个月消费低于50元的消费流失客户。6消费流失客户与离网客户重叠时，按离网优先的原则不做重复

8、统计。贵宾客户保有率=[1-（离网客户数+消费流失客户数)÷总客户数]×100%贵宾客户保有率设定基本目标值与挑战目标值，基本目标值为72%，挑战目标值为77%。当贵宾客户保有率实际完成值不低于基本目标值时