12服务质量监督检查管理流程

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1、文件编号：XJ-QP-10修订状态：A/0服务质量监督检查管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程1、目的规范服务质量监督检查管理过程，确保服务质量监督检查体系有效运作。2、适用范围适用于本公司服务质量的监督检查管理工作。3、管理流程、职责和工作要求流程职责工作要求相关文件/记录开始确定评价标准分管副总经理1、落实颁布的标准；2、组织制定或修订本公司的服务标准；3、结合客户关注的普遍问题和疑难问题修订。《新疆航空公司航空运输服务质量标准》制订监督计划①②质量管理办公室1、年度计划；2、月度计划；3、计划包括：a)日程

2、安排；b)监督检查内容和对象；c)监督检查的方法和步骤。4、在制定计划时，监督检查的内容包括：a)民航总局和集团公司确定的当年、当月监督检查的重点内容；b)民航总局、集团公司监督检查时发现的存在问题的领域；c)对各职能部门监督检查职责的落实和效果的监督检查；d)需要的重点抽查。监督检查计划生效日期：2003年2月25日第3页共3页文件编号：XJ-QP-10修订状态：A/0服务质量监督检查管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程1、对计划要素的审查；2、对重点抽查的审定；3、必要时召集相关部门和人员评审。①②评审是否同

3、意N分管副总经理“评审意见”监督检查实施质量管理办公室1、监督相关职能部门按照各自的职责范围实施服务质量检查；2、直接的检查；3、重点抽查；4、对客户的咨询、查询、投诉执行相关文件的规定；5、执行《社会义务监督员管理工作规范》开展社会监督6、按规定的频次、范围和标准组织实施。“服务质量监督检查单”《货运问询工作规范》《业务受理工作规范》《投诉管理流程》是否存在不合格NY发出纠正通知质量管理办公室质量管理办公室针对检查出的问题，填写并发出纠正通知。“纠正通知”纠正①②③相关部门依照“纠正通知”立即纠正，必要时采取纠正措施《纠

4、正措施管理程序》《预防措施管理程序》“纠正通知”生效日期：2003年2月25日第3页共3页文件编号：XJ-QP-10修订状态：A/0服务质量监督检查管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程①②③N是否合格质量管理办公室1、跟踪“纠正通知”落实情况；2、发现问题，随时调整。“纠正通知”Y通报/汇总/分析Y是否需改进N质量管理办公室1、相关职能部门通报各自的检查结果；2、质量检查部通报直接检查和重点抽查结果。3、质量检查部汇总全公司的服务质量监督检查情况。4、汇总全部检查结果，做出分析结论，写出报告。“服务质量监督检查年

5、（月）度报告”纠正改进评价/考核Y分管副总经理报告的评审。“服务质量监督检查年（月）度报告”各职能部门进一步的改进。落实“报告”中所确定的进一步改进的措施。《纠正措施管理程序》《预防措施管理程序》3.14结束总经理1、全公司服务质量监督检查工作的内部评价；2、为下一年度提出质量方针目标；3、服务质量考核。《管理评审程序》生效日期：2003年2月25日第3页共3页