服务质量监督检查及员工奖惩餐饮

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1、服务质量监督检查及员工奖惩条例（试行稿）1.0目的确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。2.0范围公司餐饮各业态。3.0术语——4.0职责——5.0内容5.1质管体系5.1.1公司行政事业部下设督察组，其职责是对公司各职能部门的日常工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行情况进行全面监督检查，同时对各部门的现场管理工作进行评价。5.1.2各部门、区域负责人根据职责范围对本部门的工作质量进行自检自查，发现问题及时处理。5.1.3行政事业部牵头，各部门负责人参加，定期对各部门进行综合大检查。5.1.4公司各级员工对企业内一切违纪违章行为均有权检举、

2、制止。5.2督查依据5.2.1《公司奖惩条例》（暂定稿）。5.2.2公司和各部门颁布的各项规章、规定、制度、岗位职务说明书、作业指导书、工作标准等正式文件和会议纪要、通知等。5.2.3本条例规定的检查处罚细则。5.3质检方式5.3.1常规检查5.3.1.1部门自检各部门负责人、主管等管理人员根据职责每日对自己负责的工作面的员工遵章守纪和工作质量进行实时监督检查并督促即时整改，同时将监督检查结果计入部门内部员工考核评价，将监督检查过程中发现的问题进行案例教育和培训。5.3.1.2专职检查督导根据工作计划对各部门、各岗位进行例行检查，发现工作行为、违章违纪和服务质量不符合公司要求的现象，随时开具

3、《工作质量反馈单》，同时每周将检查结果和建议整改措施汇总，在每周办公例会上通报，每周汇总成《工作质量周报》分发各部门。依据《工作质量反馈单》和《工作质量周报》行政事业部每月计算各部门的考核评价分值。5.3.2专项检查5.3.2.1行政事业部可以根据质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。-15-5.3.2.2各部门根据专题检查计划,做出相应工作安排，积极配合检查。5.3.2.3检查结果每月公布一次。5.3.3突击检查5.3.3.1行政事业部可根据顾客投诉、员工举报等代表性

4、问题，组织突击检查。5.3.3.2突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，检查后要形成详细检查报告，并进行公示。5.3.4综合检查根据服务质量状况和工作、经营要求，由行政事业部牵头，各业态负责人带头，由各部门负责人参加，对公司各部门进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整改。并由行政事业部跟进监督整改情况。5.4检查过程中发现问题的处理5.4.1问题分类检查过程中发现的问题基本上分为四类：第一类：好人好事和员工值得嘉奖的行为表现（对此类事件的处理见第3.5.1条规定）第二类：员工违章违纪第三类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准）第四类：安全消防隐患5.4

5、.2问题的处理：5.4.2.1处理原则：员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教育和处理不放过。”5.4.2.2员工违章违纪：在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，视员工违章违纪行为的严重程度，各级主管或专职检查人员可以采取以下措施：A.对违章违纪的员工当场提出批评（顾客在场除外），责令其改正，并开具《工作质量反馈单》（一式二联），注明其违纪事实，一联作为存根，同时在《质量监督检查记录》上记录在案，做为部门考核的依据；一联传递给违纪员工所在的部门经理；B.重大过失：对有重大过失或重大

6、过失嫌疑的违纪员工，其直接上级主管可以视情况当场停止其工作。5.4.2.3服务质量缺陷：A.本部门内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应立即进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公司行政事业部。B.质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，部门内部对员工提出培训教育，防止类似事件的发生，公司不对部门追加处理。-15-C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，部门负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经上级领导审核同意后实施。D.公司行政事业部督查人员监督检查和公司值班经理巡视检查时发现质量问题后

7、，立即填写《工作质量反馈单》，通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。E.服务质量缺陷责任部门在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》，并在规定时间内反馈。F.限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》，并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。G.在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任人以及责任主管计过失一次。