项目服务质量检查流程

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1、项目服务质量检查流程1总则1・1为保证服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目应加强服务检查工作，建立公司内部的三级检杳机制，包括：项目的月检、品质部的H常检查。1.2公司对所属项目的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。1.3各层次服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，各项冃部门应及时采取纠正措施。1.4项日部的各级检查均须依据《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。2职责界定2.1品质部负责项目内

2、部的服务检查，包括日检。项目品质部经理负责组织的月检。2.2公司品质部负责对所属项目进行体系实施监督检查和指导。3程序要点3」项目的检查组织3.1.1日常检查：由品质部对责任范围内进行抽检。并统计分析和编制月报。3.1.2月检：由品质部经理或项H总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。3.2各级检查组的权限：3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报

3、告》，并跟踪验证；3.2.3检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事。3.3检查标准详见《服务质量检查标准》。3.4不合格评定3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定按《不合格控制、纠正及预防措施》中规定。3.4.2品质部对日常检查结果进行评定；月检实行组员集中讨论分析,然后进行逐项评定。3.4.3评

4、定时被检查人员（日检）或部门负责人（月检）须在现场。3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。3.6检查分析报告361每月5日前，公司品质部将上月的抽检结果进行统计分析，编制成报告并由品质部经理审批后，向各部门传达。同时在品质部备案，作为当月月检参考内容。月检报告和日检汇总报告合并编制。3.6.2月检问题评定后，项冃检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项口部。3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：a）检查吋间、方法、过程；b）检查结果汇总;c）问题归类；d）重要问题单项分析；e）总

5、体问题分析；f）改进建议；g）总结。4项目的日常检查4」口常检查是服务过程实现管理控制的重要手段。项冃口常检查范围包括：各部门所有岗位的工作范围、分包服务项目。4.2项目的日常检杳由品质部负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目品质部指定责任人。4.3日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。4.4检查人在一个月内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。4.5参照《不合格控制、纠正及预防措施》评定不合格类別。

6、4.6对不合格的处置按《不合格控制、纠正及预防措施》要求处理；符合纠正预防措施要求的按《不合格控制、纠正及预防措施》处理。纠正完毕后须在《服务检查记录表》上作相关记录。4.7涉及项目分包的检杳，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的FI常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。