鞍山烟草单位物流服务品质整改概述

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1、鞍山烟草单位物流服务品质整改概述1绪论1.1研究背景自中国加入世界贸易组织以后，加剧了各行各业的竞争水平，国内垄断行业的地位也开始动摇，随着市场的逐渐开放，国内的垄断行业也将面临来自国外同行的竞争压力。我国较早对外幵放的垄断行业包括保险行业、石油行业等，同样具有垄断地位的烟草行业也势必会在未来几年全面开放市场，加入自由竞争的行列。由于中国的烟民众多，烟草消费量也居世界之首，一直以来，烟草行业还是国家税收部门的纳税大户，烟草行业的年税收额能够达到国家年税收总额的百分之十，是国家经济的重要组成部分，

2、因此面临着即将来自国外烟草企业的竞争，我国烟草企业势必在提高自身竞争能力上下一番苦功。烟草行业由工业和商业两类企业构成，工业企业主要指卷烟生产企业，商业企业指的是负责卷烟专卖分销、配送的烟草公司。烟草行业商业企业的定位决定了卷烟物流是其核心竞争力所在。作为本文研究对象的鞍山市烟草专卖局、辽宁省烟草公司鞍山市公司就属于我国一家市局级烟草行业商业企业。鞍山市烟草专卖局（公司）成立于1984年4月25日，同年8月14日正式挂牌办公。2007年1月1日企业名称由原来的中国烟草总公司辽宁省鞍山分公司、鞍山

3、市烟草专卖局变更为辽宁省烟草公司鞍山市公司、鞍山市烟草专卖局。鞍山市烟草专卖局（公司）依据国家法律、法规和国家烟草总公司、辽宁省烟草公司政策自主进行卷烟经营管理活动，并依法对本地区烟草市场实施专卖管理和执法监督，切实维护国家利益和消费者利益。鞍山市烟草专卖局（公司）是一家政企合一的国有企业，下辖海城市局（营销部）、台安县局（营销部）、岫岩县局（营销部）三个县级局（营销部）和十二个职能部门。现共有从业人员559人，其中聘用员工278人。注册资金共计907万元人民币。截至2012年12月31日鞍山全

4、地区共有持证卷烟零售业户10775户，其中市本级4395户，海城市局、台安县局和岫若县局共6380户。目前鞍山烟草公司依然是鞍山地区唯一合法的卷烟批发商，对烟草的批发经营具有垄断地位。鞍山市烟草专卖局（公司）物流中心组建于2002年，占地面积9060平方米，建筑面积4160平方米，其中卷烟仓储面积2402平方米。目前，物流中心下设一个储配部、一个市级送货部、三个县级区域送货部和一个综合技术部，共有从业人员80多人。物流中心实行一访二配三送货的配送工作模式，拥有电子标签分拣线2条，截止目前拥有卷烟

5、零售业户10775户。送货线路135条，拥有送货车辆27台，中转车辆3台，单车送货满载率达到100%。物流中心虽然目前基木处于满负荷工作的状态，俱面对上级领导部门的工作要求，面对不同零售客户的需求，仍然承担着全面提升现代物流配送体系建设、增强服务功能以及提高效率、降低成本的重要责任。1.2研究目的与意义1.2.1本文研究目的卷烟品牌的竞争已经逐步转移到零售客户端的竞争，而零售客户端的竞争也就是牧流服务上的竞争。国家烟草总局局长姜成康也指出烟草物流是烟草行业的核心业务，随着新型卷烟营销模式的全面实

6、施与不断完善，烟草物流对整个卷烟经背企业幵展卷矩营销活动的影响力越来越强，己经成为卷烟经营水平的重要环节和内容。因此，烟草商业企业的物流服务质量将成为其重要的竞争破码，作为第三利润源的销售物流己成为烟草商业企业的核心竞争力。而目前我国的卷烟物流行业尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量衡量工具，卷烟物流行业存在着规模参差不齐、配送水平有高有低、朋务质量有好有坏的现状。针对中国烟草商业企业物流服务质量的现状，还有很大的空间。物流服务质量的提高旨在从零售客户的视角出发，从而提高零售客户对烟草商企业物

7、流服务质量的满意度，这将是中国烟草企业控制和占据国内市场份额的有效途径。因此，对于烟草商业企业物流服务质量的研究可以大大提升公司的零售客户满意度和市场竞争力，具有重要的现实意义。因此，如何基于市场调研结果，根据零售客户的反馈来有针对性的改进鞍山烟：兑公司目前的物流服务水平，这是木文要研究的主要问题。2文献综述由前面章节的介绍可知，要提高鞍山烟草公司的服务质量，物流服务质量与其息息相关，是很重要的方面。因此，本章针对服务质量的定义及维度划分、物流服务质量的定义及维度划分、以及物流服务质量对消费者满

8、意度的影响进行相关的研究综述，为以后章节的研究提供理论借鉴和基础。2.1服务质量的定义及维度划分2.1.1服务质量的定义最早关于服务质量的研究开始于20世纪70年代末，之后有很多学者也对服务质量进行了相关的研究。在关于服务质量的研究初期，学者就已经普遍将服务质量的研究与感知服务质量相联系。Gronroos(1982)的研究基于认知心理学理论，提出感知服务质量这个概念，他认为服务质量具有主观性，服务质量是顾客期望的服务质量与顾客所感知的实际服务水平之间的对比⑴。几乎在同一时期，来自瑞典的学者Leh