基于客户体验的包商银行电子银行产品营销策略

《基于客户体验的包商银行电子银行产品营销策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、基于客户体验的包商银行电子银行产品营销策略3包商银行电子银行概述包商银行成立于1998年12月，是内蒙古自治区成立最早的股份制商业银行，其前身是包头市商业银行，经中国银监会批准于2007年9月更名为包商银行。2005年8月，包商银行主动实施战略转型，明确了服务中小企业的这一市场定位，在银监会“六项机制”的指引下，以解决中小企业融资难为己任，率先引进国际先进化的微小企业信贷技术，借鉴其成功经验，成为国内首批与世界银行及国家开发银行合作开展微小企业信贷项目的银行金融机构。3.1包商银行电子银行发展历程包商银行的电子银行业务与同业相比，创立时间

2、相对较晚，但自开展以来一直致力于向先进的同业积极学习，博采众长，目前正处于稳步发展并不断完善阶段。2009年初，包商银行进行组织架构的调整，运营服务部下设渠道管理中心，具体管理自助设备和呼叫中心。2011年4月26日包商银行电子银行部正式成立，专门负责全行电子银行业务的研发、开展与营销工作。同年7月，网上银行系统成功上线运营，12月手机银行成功上线运营。自此，包商银行已建立了较为全面的电子银行服务体系。3.2发展现状包商银行电子银行业务在短短的一年多时间内已基本发展成型，并初具规模。截止2012年末，包商银行全行综合业务离柜率已达到30.

3、83%，为推动电子银行业务快速发展奠定了良好的基础。目前包商银行的电子银行业务主要包括以下几个方面。3.2.1网上银行在网上银行方面，包商银行网上银行于2011年7月1日正式对外营业，目前可实现查询、转账汇款、信用卡、集团服务等基本功能，并成功上线了电子票据系统。开发测试二代key、理财、基金、机票、彩票业务。同时，积极与支付宝公司和腾讯公司洽谈支付宝快捷支付和财付通项目合作事宜。目前该项目已经开发建设完成，并已成功上线。自网银系统运行伊始到2012年12月31日，累计开户55897户。截止12月末，新增注册客户数量33，616户，转账交

4、易累计503，706笔，交易金额805.72亿元。表3.1包商银行2012年末新增客户数量3.2.2手机银行在手机银行方面，包商银行于2011年12月8日正式对外推广手机银行业务，实现了余额查询、转账汇款、话费充值、支付宝充值、国债查询、信用卡服务、贷款查询等业务功能，进一步拓展了包商银行电子银行产品的新兴服务渠道。手机银行系统自运行至2012年12月31日，累计开户13437户。截止12月末，新增注册客户数量10,748户，交易笔数累计93，918笔，交易金额5.2亿元。3.2.3电话银行在电话银行方面，包商银行新一代呼叫中心系统、短信

5、平台系统成功上线，在原有功能基础上，新增了外呼管理、实时监控、报表统计、道路救援增值服务等业务功能，并对呼叫中心系统网上银行风险预警自助外呼、基金业务功能进行二期开发。启用电子工单系统进行投诉业务流转，优化了流程，提高了效率，做到受理有记录、过程有监督、解决有回复、事后有回访，投诉解决率达到了100%。截止2012年12月末，包商银行呼叫中心共受理了212.30万通电话，较上年增长了82.97%;坐席人员共接听89.73万通，较上年增长了110.44%;短信平台发出短信1825万条，较上年增长了202.45%。为全行收集问题及建议196个

6、，向银行卡部发送表单5120例，受理信用卡分期业务51785笔，实现手续费收入2583.2万元。3.2.4自助设备在自助设备方面，目前，包商银行自助设备的布放数量增长十分迅速，截止2012年12月末，全行自助设备数量为421台，较上年增加103台。其中ATM185台，较上年增加79台，其他自助设备236台，较上年增加24台。离行式自助银行5家，较上年增加3家，另有7家正在筹建中。截止12月末，ATM交易及多媒体查询机交易笔数352.27万笔，交易金额49.6亿元，较2011年新增113%。3.3包商银行电子银行发展规划包商银行于2011年

7、制定五年发展规划，与国家的“十二五”规划时间相吻合。根据国家经济发展情况及相关政策，以及自身发展特点，包商银行启动了五年战略规划项目及战略规划和实施体系项目，对包商银行的发展现状做了诊断，并依此提出了针对性的切实可行的改进方案，借助咨询公司丰富的实践经验和先进方法论，在工作中稳步推进实施，并取得了显著成效。其中，对成立不久的电子银行部从定位、组织架构、管理举措及经营目标等各个环节都给予了细致的建议。并充分肯定了电子银行部独立的重要性和必然趋势，以及广阔的发展前景。电子银行部结合包商银行五年发展战略规划具体进行了如下表列举的管理举措：表3.

8、3包商银行电子银行部管理举措从整个包商银行电子银行部管理举措来看，包商银行的电子银行各项业务的开展很大一部分都是围绕为客户提供更便捷的服务来进行开发和建设的，希望借此吸引更多的客户，提升电子银