现代电子商务环境下的crm

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1、现代电子商务环境下的CRM...电子商务模式的变革过去十年我们所经历的对IT产业.的“非理性投资”时代已经过去了，现今更多的电子商务模式趋于理性和务实，发展的重心已经完全从过去的.模式转向到传统企业的电子商务化的进程中来，正如我们所关注的，制造业信息化是现代电子商务格局中举足轻重的重要组成部分。目前，无论国内还是国外，传统企业都在大规模进入电子商务领域，以其坚定、有效而不事张扬的方式成为推动电子商务应用与发展的绝对主力。于企业的电子商务化而言，模式是否崭新是次要的，而是否能为企业带来经济效益则受到前所未有的关注。在规划企业的电子商务应用的时候，

2、企业管理人员和系统架构师更多的关注该电子商务应用是否能为企业带来直接的经济收益、是否有利于削减掉企业运营某方面的成本、是否能够优化企业资源配置和共享，这些完完全全是由企业的商业利益驱动的，在新一轮的电子商务发展中，技术完全是为商业服务的，任何脱离商业需求的新技术必将遭遇挫折。在IT投资趋于理性的日子里，企业信息系统架构师们小心翼翼、广泛考证，在对企业自身运作机制的务实的仔细调研中，总结出了一些当前最有价值进行实施的电子商务应用，包括企业门户(Portal)与企业应用集成（EAI）；网上连锁商店(Storefront)；集团内联网(Intra)与

3、知识库(KnoerService)；分销(Distribution)管理；提供ASP(ApplicationServiceProvider)服务。商务电子化的推广过程需要借助ASP业界普遍认为应用服务提供商(简称ASP，ApplicationServicesProvider)将以全新的方式推动应用服务产业的巨大发展。ASP是指通过广域网络，基于中央服务器实施、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服务。ASP是随着企业信息系统外包趋势、软件应用服务和相关业务的发展而逐渐形成的，它具有三大特点，首先，ASP向用

4、户提供的服务应用系统本身的所有权属ASP，用户租用服务之后对应用系统拥有使用权；其次，应用系统被集中放置在ASP的IDC（Inter数据服务中心）中，具有充足的带宽、电力和空间保证以及具有专业质量的系统维护服务；同时ASP定期向用户收取服务费。企业实现商务电子化（或称之为企业e化），必将大大提升企业的市场竞争力，但是在社会所有企业都提出商务电子化需求之时，整个社会在IT方面的资金投入量将会达到近乎天文数字，而且企业对IT专业人才的需求也将会远远超出整个社会的IT人才供给量。在这种情况下，专业化的ASP应运而生，它建立公共的IT应用平台为所有企业

5、提供租赁服务。ASP的出现不仅提高了全社会IT投资效率，而且降低了单一企业的IT投资风险，为全社会企业实现电子商务时代起到积极的推动作用。ASP的组成包括三大内容：Inter数据中心（IDC：InterDataCenter）、基于和iProcurement等系统的应用成功的前提条件是业务流程重组（BPR：BusinessProcessReengineering），以避免掉进"IT黑洞"，因此，ASP的广泛应用离不开以IT应用咨询为主要业务领域的现代管理咨询业。商务电子化的电子商务实现的前提，也是手段，而ASP的出现使商务电子化的成本大幅度降低，

6、使得大范围的电子商务成为可能。ASP中的A(Application)应当是企业核心竞争力的数字化表现，一般情况下，其范围可能就包含了第一节提到的6种电子商务应用中的5种：企业门户、网上连锁商店、供应链管理、客户服务以及分销管理。有专家预见，ASP供应商对未来企业提供的IT应用平台公共服务会像水、电、汽、通信和物业等对传统企业提供的公共服务一样得到普及。尤其CRM和iProcurement系统的应用是基于的产生与发展趋势CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理，是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法

7、。其含义可以分为三个层次：面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；综合应用数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Inter技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品；整合管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。CRM产生的必要性CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括服

8、务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体