移动网络提高新业务推广成功率活动成果

《移动网络提高新业务推广成功率活动成果》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、提高新业务推广成功率第19页共19页目录一、小组简介3二、选题理由5三、现状调查6四、设定目标7五、原因分析8六、确定主要原因9七、制定对策11八、对策实施11九、效果检查15十、制定巩固措施16十一、总结和下一步打算18第19页共19页一、小组简介表1小组概况小组名称鼎湖分公司服务营销中心&KKFWT课题名称提高新业务推广成功率课题类型服务型成立日期2008年02月注册编号ZQ20080150TQC教育人均接受QC教育5课时以上活动频次两周一次姓名性别年龄文化程度小组职务梁志玲女23大专小组统筹、发布、组织周捷男29本科数据审核陈志洁女27本科提升方案审核、制表谢彦进男27本科集团

2、数据支撑黎婕女27大专制定提升方案曾劲女28大专制定提升方案林健女29大专落实方案吴燕萍女28大专数据提取陈福军男27大专落实方案李君女26大专落实方案课题活动时间2008年2月至2008年12月第19页共19页小组简介鼎湖分公司服务营销中心QC小组成员来自鼎湖分公司服务营销中心各室、服务厅，是一个跨部门、跨专业的QC小组，其主要目标是提高新业务推广成功率，小组每两周活动一次，每月进行一次成功率专题分析，严格遵循PDCA循环进行活动，通过分析新业务推广成功率低的主要原因，制定提高成功率的方案，促进新业务良好推广及使用，提高客户满意度和忠诚度。制表：陈志洁时间：2008年2月1日名词解

3、释新业务：是指除基本通话业务外,中国移动向客户提供的飞信、彩铃、手机证券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增值业务。本次QC小组选取较难完成的新业务作为考核指标，分别是：彩铃下载用户数、中央音乐平台计费下载量、手机报计费用户数、手机证券计费用户数、手机支付用户数。推广成功率：是指下发到服营厅的新业务办理量/任务总量一、选题理由第19页共19页1)公司要求:服营厅新业务完成率占总任务的50%2)客户希望找到适合自己使用的新业务选定课题公司要求&客户需求现状提高新业务推广成功率1、选题理由图1选题理由(制表：梁志玲时间：2008年2月3日)2、活动计划时间安排项目名称2008年2月3—7月8

4、—10月11月12月1-23-89-1011-2021－2323-29　　　　选择课题　　　　　　　　现状调查　　　　　　　　　设定目标　　　　　　　　　分析原因　　　　　　　　　要因确认　　　　　　　　　制定对策　　　　　　　　　第19页共19页对策实施　　　　　　　　效果检查　　　　　　　　　巩固措施　　　　　　　　　总结与下一步打算　　　　　　　　　表2活动计划活动计划实际进度制表：梁志玲时间：2008年2月1日一、现状调查确定课题后，小组成员在08年2月开展了调查，调查数据如下：新业务推广不成功频数统计表序号类别频数累积数累计频率　　(项)(项)（%）1手机支付用户数1801

5、8046.752手机证券计费用户数8024062.343彩铃下载用户数6030077.924手机报计费用户数4032083.125中央音乐平台计费下载量2034088.316其它536594.81合计　385　　2007年10月-12月鼎湖分公司服营厅新业务推广统计表月份2007年10月2007年11月2007年12月平均成功率第19页共19页成功推广人数(人)460051754645480743%第四季度平均每月办理业务人数：约11500人次做成柱状图如下：图207年10月——12月新业务推广统计图(制表：陈志洁时间：2008年2月4日)从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得

6、出手机支付用户数是影响新业务完成率的核心指标。第19页共19页一、设定目标1、制定目标小组经过实测检查和数据分析，讨论后决定力争通过此次QC活动，提高新业务推广成功率从43%到65%。图4目标设定(制图：梁志玲时间：2008年2月09日)2、制定目标依据1）小组通过现场采集服营厅客户和服务人员的数据，并且通过现场调查客户所知，60%以上的客户表示愿意使用合适的新业务。2）经过小组成员讨论，新业务推广的各节点均属于可控因素，所以达到65%的成功率是有可能的，因此，活动预计可达到的目标为43%*1.5＝65%二、原因分析为了更好地找到末端原因，小组成员通过头脑风暴法，围绕服务厅新业务推广

7、成功率低，经过小组成员多次分析、筛选和总结，整理成如下的系统图：第19页共19页新业务没有整合及分类提高新业务推广成功率新业务种类多宣传不足推广人员对新业务也未能及时掌握多类业务宣传资费及优惠信息宣传多客户从服务厅得到的新业务资料少服务厅现场较多新业务不能体验推广人员对新业务不了解缺乏对新业务的试用缺乏汇总机制缺乏对新业务推广的技巧新业务零散重点不突出缺乏汇总机制电视、电台投放新业务广告少新业务宣传单张少新业务体验设备落后图4原因分析(制图：梁志玲时间：2