优秀QC案例提高新业务推广成功率活动成果

《优秀QC案例提高新业务推广成功率活动成果》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、提高新业务推广成功率肇庆移动鼎湖分公司“天外飞仙”QC小组一、小组简介3二、选题理由4三、现状调查6四、设定目标8五、原因分析8六、确定主要原因9七、制定对策11八、对策实施11九、效果检查15十、制定巩固措施17十一、总结和下一步打算18一、小组简介表1小组概况小组名称鼎湖分公司服务营销中心&KKFWT课题名称提髙新业务推广成功率课题类型服务型成立日期2008年02月注册编号ZQ20080150TQC教育人均接受QC教育5课时以上活动频次两周一次姓名性别年龄文化程度小组职务梁志玲女23大专小组统筹、发布、组织周捷男29本科数据审核陈

2、志洁女27本科提升方案审核、制表谢彦进男27本科集团数据支撑黎婕女27大专制定提升方案曾劲女28大专制定提升方案林健女29大专落实方案吴燕萍女28大专数据提取陈福军男27大专落实方案李君女26大专落实方案课题活动时间2008年2月至2008年12月鼎湖分公司服务营销中心QC小组成员来自鼎湖分公司服务营销中心各室、服务厅，是一个跨部门、跨专业的QC小组，其主要目标是提高新业务推广成功率，小组每两小组简介周活动一次，每月进行一次成功率专题分析，严格遵循PDCA循环进行活动，通过分析新业务推广成功率低的主要原因，制定提高成功率的方案，促进新

3、业务良好推广及使用，提高客户满意度和忠诚度。制表：陈志洁时间：2008年2月1日名词解释新业务：是指除基本通话业务外，中国移动向客户提供的飞信、彩铃、手机证券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增值业务。本次QC小组选取较难完成的新业务作为考核指标，分别是：彩铃下载用户数、中央音乐平台计费下载量.手机报计费用户数、手机证券计费用户数、手机支付用户数。推广成功率：是指下发到服营厅的新业务办理量/任务总量二、选题理由1、选题理由1）公司要求:服营厅新业务完成率占总任务的50%2）客户希望找到适合自己使用的新业务2007年第四乎度新业务推广成功率

4、■成功率提高新业务推广成功率图1选题理由（制表：梁志玲时间：2008年2月30）2、活动计划时间安排项目名称2008年2月3—7月8—10月11月12月1-23-89-1011-2021-2323-29选择课题现状调査——>设定目标->分析原因——要因确认■■■■A—>制定对策■■■■AA对策实施1效果检查■■■■■►>巩固措施■■■■■4■■■■■A总结与下步打算表2活动计划活动计划►实际进度制表：梁志玲时间：2008年2月1日三.现状调查确定课题后，小组成员在08年2月开展了调查，调查数据如下:新业务推广不成功频数统计表序号类别频

5、数累积数累计频率倾）倾）(%)1手机支付用户数18018046.752手机证券计费用户数8024062.343彩铃下载用户数6030077.924手机报计费用户数4032083.125中央音乐平台计费下载量2034088.316其它536594.81合计3852007年10月-12月鼎湖分公司服营厅新业务推广统计表2007年12月平均成功率2007年102007年11月份月月成功推广人数（人）460051754645480743%2007年第四季度新业务推广人数图207年10月——12月新业务推广统计图（制表：陈志洁时间：2008年2

6、月40）新业务推广不成功次数占比数调査分层统计图94.05%98.14%100%25020015010087.73%100%5080.66%90%1967286%80%70%60%50%40%30%O%手机支付用户数乎机证券计费用户数彩铃下载用户数乎机报订费用户数中央音乐平台计费•卜载量其它从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得出手机支付用户数是影响新业务完成率的核心指标。做成柱状图如下：第四季度平均每月办理业务人数：约11500人次、设定目标1、制定目标图4目标设图：梁志玲时间：小组经过实测检查和数据分析，讨论后决定力争通过此

7、次QC活动，提高新业务推广成功率从43%到65%。定（制2008年2月09B）2、制定目标依据1）小组通过现场采集服营厅客户和服务人员的数据，并且通过现场调查客户所知，60%以上的客户表示愿意使用合适的新业务。2）经过小组成员讨论，新业务推广的各节点均属于可控因素，所以达到65%的成功率是有可能的，因此，活动预计可达到的目标为43%*1.5=65%五、原因分析为了更好地找到末端原因，小组成员通过头脑风暴法，围绕服务厅新业务推广成功率低，经过小组成员多次分析、筛选和总结，整理成如下的系统图：图4原因分析（制图：梁志玲时间：2008年2月

8、18B）通过小组成员的头脑风暴法发现小组成员分析的原因与客户调查相吻合，这正更加有力地证明了我们分析的末端原因正确。六、确定主要原因经小组成员的分析，对于其他九个末端因素中的八个因素都进行了一一确认:序号末端原因确认方法