酒店管理与服务规范酒店管理模式

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一节部门概述文件号：木子·优品音乐厨房文件名称：部门概述发文目的：规范管理流程制约范围：餐饮部生效日期：2007年8月X日部门概述木子·优品音乐厨房，经营目标是为旅游、商务客人及当地企事业单位，周边居民提供优质全面的餐饮、休闲服务，努力为企业创造良好的经济效益和社会效益，我们将以优质的菜肴和优质的服务为已任。木子·优品音乐厨房经营以粤式中餐、西餐、日、韩料理，并提供商务洽谈休闲之场所，木子·优品音乐厨房经营面积80

2、0余平方米，餐位170个；其中，豪华包房5个，幽静卡座4个，整体装修风格以中、西结合，典雅情调，优美的环境，独特构思等综合元素组成。木子·优品音乐厨房模式——酒店管理与服务规范第十章酒店管理模式第三节岗位职责文件号：木子·优品音乐厨房文件名称：岗位职责发文目的：规范管理流程制约范围：餐饮部生效日期：2006年7月X日营业部经理：直接上级：总经理直接下级：服务主管岗位职责描述：营业部经理负责营业部的日常管理工作，直接向总经理汇报工作，主要职责参与制定收入预算指标和费用预算指标，并带领团队努力完成各项考核指标，制定近期和远期的培训计划，参与对下

3、属的技能考核确保服务质量；了解周边市场情况，适时调整经营思路，参与产品售价的制定认真贯彻执行上级下达的各项工作指令，熟悉整个服务流程和各项服务技能，适时的给予下级指导，了解所辖区域内的固定资产，设施设备的使用情况督查部门低值易耗品的使用情况，抓紧节能降耗工作，认真听取宾客意见并及时同行政总厨进行沟通和协调。做好对下属工作的检查和督导。定期进行评估提出工作中存在的问题并帮助下属找出好的解决办法，定期同员工进行一对一的沟通，了解员工思想状况，帮员工解决工作、生活中遇到的问题。工作流程：1.营业部经理每日应做工作：1)组织召开部门管理人员例会，传

4、达酒店例会精神，布置当日工作任务，总结昨日部门日常工作中存在的问题，通报昨日营业收入，听取各管理人员工作汇报并作相应批示，审批管理人员工作日志。2)审批当天部门的请购计划，领料单据及其他各项表格。3)参加酒店例会，汇报及请示部门工作，听取总经理的指示。4)熟知部门各营业点的当天预定情况，并对重点预定给予关注。5)检查餐厅的餐前准备工作，抽查管理人员工作检查情况。6)抽查餐厅卫生状况、设施设备情况。7)餐中巡视各营业点，做好迎送工作，了解客人就餐情况，征求宾客意见，对突发事件作相应处理，重要客人需现场跟餐。8)同厨师长做好沟通协调工作，及时反

5、馈宾客意见，协商处理意见。9)巡视检查中发现的问题应及时提出整改意见，特殊问题应在部门例会上进行讨论。10)班后抽查营业区域及各区域后台收尾工作，抽查部门管理人员班后检查工作的任务是否完成。2.营业部经理每周应做工作：1)每周应抽查一次中、西餐布草交接和布草使用情况。2)每周应抽查一次吧台酒水帐目，检查是否做到账、物相符并拿出处理意见。3)每周对部门管理人员进行一次业务培训。4)每周参加班组班前会，检查班前会质量，抽查员工的仪表仪容。5)每周三组织部门内质检，重点检查卫生质量，设施设备。1)每周跟早班一次，做好早餐班中督导检查工作。2)每周

6、抽查班组培训工作一次。3)每周检查部门餐具报损工作。4)每周二次同部门销售员外出拜访客户。5)每周一次对各区域工作交接本、会议记录进行检查。6)每周检查一次部门库管理工作，抽查低值易耗品使用和报损情况。2.营业部经理每月应做工作：1)每月初召开一次部门全体员工见面会，总结部门上月工作，布置本月工作重点，听取员工意见。2)每月末参与布草盘点或餐具盘点，酒水盘点工作，做好督导，确保盘点质量。3)每月上报部门当月工作总结和下月工作计划。4)制定下月部门培训计划，并在月末组织业务考核工作，检查培训结果。5)每月末审核部门出勤、餐次、交通费，安排下月

7、管理人员班次。6)批阅迎宾上报的宾客意见汇总及就餐次数排行榜，分析客源制定下月关注重点。7)同厨师长商讨下月促销活动计划并上报。8)每月二次外出考察周边同行经营状况。9)每月二次全员培训，重点为服务意识方面和思想教育方面。10)每月参加酒店财务分析会，了解部门经营状况和费用情况。3.营业部经理年度工作：1)每年末上报部门年度工作总结及下年度工作计划。2)每年参与制定下一年度部门经营指标。3)召开部门全体员工年度总结大会，批阅和汇总部门管理人员的总结和计划。4)参与酒店年度固定资产盘点工作餐饮部服务主管直接上级:营业经理直接下级：服务领班、保

8、安岗位职责描述：服务主管直接对营业经理负责，主要负责所辖区域内人、财、物的日常管理，需要熟知整个服务流程和要求，负责及召开所辖区域的班前会、监督和检查直接下级的各项工作，负责制定