酒店管理与服务

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1、做酒店管理工作年了，曾服务于多家酒店的经历，使我对酒店管理及服务方面有了自己的一些观点和看法,正好借这次机会拿出來与大家进行探讨和研究。一先谈谈管理，所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既处H标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单儿个字想耍做好，却不是那么容易的，我在工作中通常川以下儿个办法：A日标管理：与下属计划的日标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意儿点a不可盲目追求短期利益b计

2、划及目标要切实可行c要让全体员工冇效的参与d要及时根据情况修改及跟进。例如我曾经完成某酒店制订酒店康乐部（38间KTV房间分两个区域另加一个小型演绎吧）的月营业额及盈利时，用的是如下方式：1根据实际情况及月报表把营业额按比例计划分配到3个区2再把每区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售H标，如订房数、开房数、酒水销售额、推酒卡、推会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。3制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率、出品质量等。B标准化管理：酒店管理是--项复

3、朵并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。1标准化：是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书而文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、客房的卫生标准等。2流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以便我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接,整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、前台开房流程、设施保修流程、例会流程等。3制度化：是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化

4、。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检杳工作完成情况。C员T激励：利用物质激励、H标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。D现场管理：管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使英，优质、岛效、有序地正常运营。现场管理耍求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。在上述提到的四种管理办法屮，我认为现场管理尤为It要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态

5、。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显提高。二再谈谈服务，服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就酒店业來讲，服务就是冇偿的为他人提供方便。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清处，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供人家参考。诚实是每一个人故重要和故宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员

6、要做到对宾客、对管理层、对同事和口己诚实,都要川关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此诚实与关心是酒店团队的基石。服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员耍预测不同宾客的船求，因宾客而界，从而对待他们也应冇所不同。服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径,因为凭借此标准，酒

7、店才能构建标准体系，得以顺利运作。服务原则四：我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工每家酒店都不鼓励呆板的服务，有时酒店服务人员船耍为宾客提供一-站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾脅的需求，吸取意见，改进服务质量。服务原则五：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和半业成功的工作环境作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才猶。服务原则六：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趙向完美酒店从业人员耍有创新耕神，不断寻求更

8、好的、新的服务方式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。服务原则七：满足宾客是员工的首耍任务正如前面所捉及，服务是酒店行业的基木特征，是我们酒店从业人员都必须具备的最基木素质，所冇的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪农、礼貌礼节、等