当前全球服务外包的相关理论与发展趋势

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1、当前全球服务外包的相关理论与发展趋势一、“外包”的概念n（一）外包n外包”源于英文（Outsourcing），最早应用该战略手法的是世界最大的IT承包公司——EDS的创始人罗斯.佩罗，其在20世纪70年代后半期到80年代初因外包其他公司的信息系统，而使公司迅速崛起。同时其有效地代替客户，完成客户的原内部职能的经营手法，也在信息产业内迅速流行起来。此后，外包战略逐渐在生产、物流、营销等众多领域内被广泛使用。因此，“外包”一词曾被《哈佛商业评论》认为是在过去近一个世纪里最为重要的管理学概念之一。n外包是指企业将生产或经营过程

2、中的某一个或几个环节交给其他（专门）公司完成。简单来说，外包（Outsourcing）是“使用外部资源”。外部是相对于企业内给(Insourcing)而言。企业通过外部的资源，为本企业创造更多的价值。在全球化、专业化日益深化的今天，受到人们的广泛关注。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Dowhatyoudobest(yourcorecompetency)andoutsourcetherest!"已经成

3、为一种不可逆转的趋势。n外包一般集中在生产制造、人力资源、财务、信息系统等领域。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。n我们主要讲的是国际服务外包。对我国来说，它属于国际服务贸易的范围，是利用外资的新方式。n目前，服务外包主要包括信

4、息技术外包(InformationTechnologyOutsourcing，简称ITO)、业务流程外包(BusinessProcessOutsourcing，简称BPO)和知识处理外包(KnowledgeProcessOutsourcing，简称KPO)。ITO是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。BPO是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。KPO是一个帮助客户研究解决方案的方式,主要是通过

5、多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出一定的建议,将报告呈现给客户，作为决策的依据。（二）BPO术语的详细解释n1．业务应用外包（BusinessApplicationOutsourcing）公司A（供应商）将软件出租给公司B（使用者）。企业越来越多地通过租赁来获得像ERP、CRM（客户关系管理）、消息与协同工作、电子商务之类的软件。供应商提供重要的企业应用的主机服务和管理。这样做的目的是减轻企业的日常管理工作、降低总拥有成本（TCO）。供应商的主机服务保证了应用的性能和可靠性。n2．业务流程外

6、包（BusinessProcessOutsourcing）。业务流程外包是指企业检查业务流程以及相应的职能部门，将这些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组。BPO是将职能部门的全部功能（比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务）都转移给供应商。外包供应商根据服务协议在自己的系统中对这些职能进行管理。一些BPO合同是根据服务水平进行支付的，将供应商的收入与业务绩效或成本节约程度练习起来。3．业务流程离岸外包（BusinessProcessOffshoring）业务流程离岸外包是将业务任务（如医疗转录

7、）或业务流程（如呼叫中心）转移到低成本的国家（如印度、菲律宾）。供应商与企业之间的交互主要通过电话和网络进行。离岸外包通常包括的任务有会计处理、信用卡处理、呼叫中心、翻译、转录等。大部分任务不需要与人进行交互。支持职能的离岸外包还是相对较少的。离岸外包的风潮开始于80年代，在90年代加速发展，到2000年达到了颠峰。随着全球经济增长放缓，离岸外包成为节约成本的有效措施。n4．企业转型外包（BusinessTransformationOutsourcing）企业转型外包是更加战术性的BPO模式的自然拓展，它涉及到所有后勤功

8、能的外包，以及全面的企业转型管理流程外包。它的目的是实现BPO运作长期利益最大化，进行全面的企业转型。转型外包不是战术性问题，而是一种前瞻性的战略变革工具，它的理论基础是：只有通过企业转型才能获得大幅度的绩效提升。n5．多方外包（Multioutsourcing）多方外包是将不同的业务流程外包给多个BPO供应商。比如