服务外包理论与实务

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1、服务外包理论与实务目录第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点第二讲：服务外包的种类以及形式第三讲：企业外包战略第四讲：全球服务外包发展趋势第五讲：中国服务外包产业现状和发展第六讲：IT外包第七讲：财务/金融外包第八讲：人力资源外包第九讲：客户服务外包与呼叫中心第十讲：软件外包第十一讲：供应链与物流外包第十二讲：研发外包与KPO第十三讲：服务外包企业的管理：流程梳理与知识沉淀第十四讲：外包行业与职业发展第十五讲：实践与应用：服务外包经典案例分析第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、外包产生的背景•首先，以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处

2、于重新整合的时期。•其次，相关行业的发展趋于成熟。•再次，竞争日益国际化的发展，使市场范围大规模地扩大，这将促使专业化进一步发展。•最后，市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的不确定性，提高了企业间交易的效率，外包战略的运营成本大大降低。二、外包的定义什么是外包，国际上的简单定义是:外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、

3、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。三、外包的分类1、从外包内容上的分类：（1）IT外包（2）业务流程外包（BPO）2、从外包地域上分类外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：境内外包和离岸外包。四、外包的原因外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点说,是把自己做不了或做不好或别人做得

4、更好更便宜的事交由别人做。准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。五、外包的竞争优势（1）降低企业的生产成本（2）使企业实现最佳资源分配（3）强化公司的核心能力（4）降低风险（5）适应竞争环境（6）提高业务服务水平（7）加速业务重构六、服务外包的特点•基于企业战略发展的选择•属于市场交易行为，双方关系由合同确定•履行服务的时间一般比较长•以IT系统或

5、系统之上的业务流程为外包对象第二讲：服务外包的种类以及形式商务部关于服务外包的分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、

6、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。IT服务(1)离散式服务–特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。(2)外包–多年期或基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。IT外包（ITO）(1)数据中心外包(2)桌面外包(3)网络外包（企业与公共网）(4)企业应用外包业务流程外包（BPO(1)需求管理(2)供应管理(3)企业服务(4)运营服务交付模式•现场服务•本土／非现场服务•近岸服务•离岸服务第三讲企

7、业外包战略第一节：企业外包战略制定与执行框架一、企业运营诊断：企业是否需要外包定量指标：即通过具体的企业运营分析对企业运营效率进行诊断。定性诊断：通过对企业自身运营状况以及外部环境的分析判断企业是否适合外包。二、业务流程重组与共享服务：并不是所有低效职能都需要外包从对于企业运营各职能的优化角度，外包并非唯一的方式，企业可以渐进性的采取业务流程重组，共享服务和外包三种方式，同时这三种方式也可以结合在一起，同时进行。以期达到优化运营的最佳效果。三、制订外包战略：为什么外包？（1）、自我评估：企业