a企业的crm系统实施的心得分享

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1、A企业的CRM系统实施的心得分享

2、第1lunail或传真把需求传送到B公司，然后B公司软件开发部根据这些需求文档来进行二次开发。但是，实际开发完成后，却发现10支局、22支局和商函的实际销售情况和需求文档有出入，第一线销售人员在销售过程的实际需求并没有通过软件解决。为此，在B公司的建议下，A公司改变了系统开发和实施的思路。二、组建项目小组重点是吸收业务部门经理和第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色，IT部门仅起到支持作用。结果证明，这样的组织方法很有效，因为要使一个CRM系统成功运行的是业务部门而不是IT部门，并且只有第一线的销售人员才完全了解销

3、售流程和销售需求。三、二次开发调研组成项目调研人员，专赴A企业进行业务调研，周期为3个星期。在这3个星期中，调研人员需要做培训、用户业务需求调研、用户业务流程调研、和用户共同探讨解决方案并形成最终解决方案。在这里要说明一下培训的重要性，这里的培训包括软件功能培训、流程图绘制培训和调研动员大会。为什么在软件调研前要进行软件功能培训？首先，只有用户在了解CRM的系统流程和实用功能后，才能发现问题，也就是我们所说的软件功能和企业需求匹配，只有确定了不匹配的地方，才能有针对性的进行二次开发。其次，教会一位在企业工作了多年、熟悉企业产品、设备和人员、知道企业所存

4、在问题的人去了解CRM要比去教一个CRM专家熟悉企业的各种情况简单得多，实施人员切不能喧宾夺主。流程图绘制培训。也许你会问：“绘制流程图是软件开发人员的工作，为什么要教用户如何使用？”因为教会客户如何画业务流程，然后由客户先写业务现状报告，画流程。一开始，业务部门会感到比较困难，但这样会促使业务部门去思考他们的业务，发现一些业务流程改善的机会。调研动员大会。参加会议的有企业的项目组成员和相关的部门经理和主要业务骨干。会议主要议题有：业务现状调研在CRM实施中的重要性；调研工作的主要内容，也就是要了解哪些情况；被调查对象要注意哪些事项，要事先做哪些准备工

5、作。对项目小组的培训。对项目小组的培训包括项目管理的培训、实施方法的培训、CRM软件功能的培训。CRM实施对企业来说也是一个大型项目，成功的CRM实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。四、文档管理为了保证项目在给定的时间和成本范围内高质量地完成，必须有一整套关于咨询服务、技术支持和培训的方法。其中，首先要明确的就是项目的范围、目标和方法，这些文档同项目的质量管理计划相结合，将成为整个项目实施的基础性文件，并提交给所有项目小组成员。这些文档的目的是提供项目实施方法、策略、风险、效益和假设等信息，以及有关项目资源需求的

6、依据。具体来说，这些文档将是以下信息的唯一：－实施范围：目标里程碑，成功因素－实施方法：管理，环境，其他业务需求－技术处理策略－项目实施政策，风险和假设－验收标准和需求改变管理根据A企业的情况，B公司制订了一系列的实施文档和实施计划。这些文档是在和用户讨论的基础上形成的。并且，在以后的实施过程中发现了这种做法的好处，每一个实施细节都是有据可依的，在每个实施阶段结束后，都可作出该阶段的实施效果评价，并不断的吸取教训和总结经验。五、模块实施和上线在系统二次开发完成后，B企业项目实施组人员带着完成的系统到A企业进行具体实施。到达A企业的当天，就直赴现场，查看

7、系统配置情况。主要的配置情况应是这样的：10支局、22支局、商函、Epost、市场部分别组建独立的局域网，每个内部网中提供一台服务器，市场部的为主服务器，10支局、22支局、商函的服务器为成员服务器。Epost组建独立的网络环境。这个阶段的工作主要是如下一些方面：（1）制定上线计划当CRM实施进入上线阶段，一方面，很多业务部门将切实参与到CRM实施工作中来，另一方面，上线阶段工作量大，要准备的基础数据多。所以必须做好切实可行的上线计划，保证上线工作有序进行。B企业制定的计划明确了上线周期中每一天，哪些人员要完成哪些任务。（2）二期培训模块实施上线前，要

8、进行第二期的培训，主要是如下一些方面：—对CRM系统管理理念的培训。是对企业高层领导做的培训。培训目的是让他们形成共识，为什么CRM项目离不开高层领导的支持；另外一个目的就是让他们对CRM有一个正确的预期。—对最终用户软件操作的培训。对最终用户的培训就是用户知道怎么操作软件，是企业最能够接受的。—对技术人员的培训。包括系统管理员的培训、开发人员的培训等。—对新流程的培训。CRM实施中技术虽然很重要，工作量也很大，但并不是最难的；最难的是CRM实施必须要对管理做改变，即进行销售、服务和市场营销售的业务流程重组。这样，CRM实施完成后，企业员工都面临着全新

9、的业务流程。对新流程的培训也就意义重大了。—对数据分析的培训。CRM系统正常运行后，会有很多有