行政前台工作细则 工作规范 礼仪

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1、行政前台工作细则1、上班时间必须在岗。1.1．如需外出，经直接领导批准可离岗。1.2．外出期间，由直接领导安排前台人员，必须保证前台无空岗。1.3．如无法安排人员，前台接待人员不得外出。1.4．私事一般不得离岗。2、每天早到晚走。2.1．鉴于行政前台的工作性质，前台人员须保证每天早于正常上班时间到岗，晚于正常下班时间下班。3、前台及大厅的清洁工作。3.1．包括公司大厅、前台及附属两张办公椅的清洁卫生，必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。3.2．除公司个人茶杯、基本办公物品外，前台不得放置任何物品。不得

2、堆放食物、杂物。3.3．前台只能由接持人员坐，公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，时间不宜过长。3.4．协助保洁人员做好前台的清洁工作。4、接待来访客人。4.1．公司有来访客人，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，6询问客人来访意图，并指引其填写访客登记簿。4.2．来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。4.3．如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司员工协助。4.4．客人离开时，请客人

3、再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。5、接待频繁往来的相关人员。5.1．做好公司往来信件、快递。报纸等收发工作。公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司实验室内部。5.2．物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作。5.3．送水公司，工作主要包括及时联系送水，如有异常及时通知饮水公司进行维修。6、电话接听及转接。6.1．来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。6.2．接电话不得先

4、于来电人挂机。7、电费统计表的录入。67.1.每日上班前下班后至地下车库抄写电表示数并及时录入电费统计表。7.2．定期将电费统计表发至经理邮箱。8、网络视频监控。8.1随时注意网络视频的监控，尤其是各重要通道处。8.2发现异常及时联系相关人员前往处理。9、前台人员的礼仪。9.1.仪表妆容、行为举止礼仪。9.1.1上班时穿着得体，妆扮适当。①上班应摘除多余的饰物，不梳披肩发型，不得浓妆艳抹，时刻保持整洁、规范。②自觉佩带好工牌。9.1.2面带笑容，保持开朗心态。9.1.3保持唇部润泽，口气清新，以适合近

5、距离交谈。9.1.4保持良好的站、坐、走姿。①站时挺胸收腹沉肩。②坐时不得前仰后靠、摇头晃脑、东张西望。③走时水平向前，平稳适中，如无紧急情况，不得在公司内奔跑。69.2.日常接待礼仪。9.2.1迎客礼仪。①宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”②要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。9.2.2引导礼仪。①引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。②为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3

6、步，随着客人的步伐轻松地前进。③如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先下。④遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。9.2.3应答礼仪。① 应答宾客的询问时要起身站立说话，思想要集中，不能心不在焉。②交谈过程中要始终保持面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠或垂头丧气，必要时还需借助表情和手势沟通来加深理解。③ 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好

7、吗？”，绝不能表现出不耐烦的神色，以免造成不必要的误会。6④ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。⑤ 回答宾客问题时还要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。⑥ 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度

8、。9.2.4送客礼仪。①客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”9.3.电话接听礼仪。9.3.1接电话时的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调。9.3.2接电话中，注意力要集中，勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。9.3.3在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。9.3.4如果是6广告、变相广告之类的电话，应该用