前台礼仪规范

《前台礼仪规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、1、文明用语：①问候招呼时：早上好、您好；②感谢吋：谢谢、十分感谢；③向客人道歉：实在对不起、请原谅；④应答时：没关系、不客气、这是我应该做的；⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；⑥送客时：再见、请慢走。⑦接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；⑧不能立即接待时：请稍等一下；⑨对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。2、接待礼仪：客人进门或进入视线时，要起立面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您有什么事？”、“您好，请问您找哪一位？”“您好，请问有什么可以帮您？”切记不得让客人直接闯入，自己寻找需访办公室或人员。如访问高层领导，请客人稍候“请稍等，我马上联系。”电话联系耍找

2、的负责人“您好，我是前台，有位X先生/女士或X单位客人想要拜访XXX”，征得负责人同意，可引导客人前往。当负责人不想约见时，电话通话时要注意，尽量不让客人听出不想约见意向；告知客人要访人外出或有重要事项无法接待，请将需要访问事项告知,待客人寻问后代为回复”。受访人想要接待的客人，但受访人外岀不在时，要告诉对方受访人外山到何处去了，以及何时回本单位。若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志；如果不愿等待，请客人留下电话、地址，并记下事由，预约再次来访时间；或将来访事项进行转达，我方人员事后电话联系。3、引领礼仪：前台人员引领来访者前往受访者办公室时，应该使用规范的手势指引，到达受

3、访者办公室后，即使是办公室门是开着的,也耍先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，配合客人的步调，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住“开”的按钮，一手挡住电梯门口，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时,接待人员按住“开”的按钮，一手挡住电梯门，让客人先走岀电梯。4、电话礼仪：在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是

4、和。”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”之类的谦词。结朿通话时一定要使用礼貌用语。当正在通电话，乂碰上客人來访时，原则上应先招待來访客人,此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。接电话一定要：①左手持听筒、右手拿笔。因为大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。②复诵來电要点。如果来电需要代为转达相关信息，在电话

5、接听完毕之前，不要忘记复诵一遍來电的要点，防止记录错误或者偏差而带來的误会，使整个工作的效率更高。③让客人先挂机。