前台工作礼仪规范

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1、而台工作礼仪规范一、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼來访客人：应该认识到人部分来访客人都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如杲你止在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪接待客人要注意以下儿点。（一）客人要找的相关人员不在时，要明确告诉对方相关人员到何处去了，以及何时回本单位。请客人

2、留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方相关人员到对方单位去。（二）客人到来时，我方相关人员由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能,应该吋常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步Z前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前而，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导

3、客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。③不速之客的接待有客人未预约来访吋，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方來意：“请问您找他冇什么事？”如果对方没有通报

4、姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人耍找的人是律所合伙人，就更应该谨慎处理。二、电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话，给來电者留卜•这样一个印象:洪范广住律师事务所是一个礼貌、温暖、热情和高效的律师事务所。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着律所的形象。②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上而，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒

5、，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。①电话铃声响过三声Z内接起电话②注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音一一并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过屯话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？不用谢。”③保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉,丹tn受到压迫吋容易导致丹皿的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声

6、音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不耍趴在桌面边缘，这样可以使声咅口然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。④复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带來的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面吋间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核杳校对，尽可能地避免错误。⑤最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千力不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是我们的衣食父母，律所的成长和盈利的增加都与客户的來往密切相关。因此，我

7、所员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。⑥让客户先收线，因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线,这吋整个电话才算圆满结束。⑦当你正在通电话，又碰上客人來访时，原则上应先招待來访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重耍而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，洪范广住律师事务所。”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的

8、电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。③如果來电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的