120103物业员工行为规范(改)

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1、员工行为规范广东世邦管家物业管理有限公司2012年1月目录序言3禁止行为4基准行为6物业员工通用行为规范6仪容仪表6行为举止7语言态度10各级管理人员及办公室人员行为规范12培训讲师行为规范14前台接待人员行为规范15客户接待人员行为规范17安全人员通用行为规范19入口岗（迎宾岗）行为规范20巡逻岗行为规范22车场出入口（收费）岗行为规范23中心值班岗行为规范24展厅值班岗行为规范24保洁员行为规范24绿化员行为规范25救生员行为规范25会所服务人员行为规范26样板房服务人员行为规范26食堂人员行为规范28家庭维修人员行为规范29室外维修及施工人员行为规范

2、30其他类人员行为规范：31——完——31序言广东世邦管家物业管理有限公司（以下称“世邦管家物业”）始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，持续以优质的服务形象诠释着世邦管家物业特有的服务理念。面对公司未来高速发展及客户不断增长的高品质服务需求，要获得世邦管家物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和信赖，需要全体世邦管家物业员工群策群力、全力以赴，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，世邦管家物业为进一步强化“专注、改进、协作、奉献”的企业价值理念,规范员工的服务行为，特制定此《广东世邦管家物业管理有限公司员工行为规范》，

3、所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每位管理人员除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。本手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位世邦管家物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个世

4、邦管家物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为世邦管家物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！禁止行为岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利；2.私设小金库，指使下属做假帐的行为；3.未经公司批准在外兼职的行为；4.纵容打击报复员工或顾客的行为；5.挪用或盗窃公司或顾客财物的行为；6.窃取或泄露顾客资料或隐私的行为；7.收费不给票据的行为；8.与顾客或与同事打架的行为；9.拾遗不上交的行为；10.向顾客或外部单位（含个人）

5、索取小费、物品或其他报酬的行为。轻视顾客需求或对顾客言而无信；1不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；1不关心员工生活，不解决员工的合理要求；1知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；1遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；1不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；1不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；1私自接受顾客赠送的物品。1安全管理人员1.酗酒、赌博；2.当值时间睡觉；3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4.挪用或盗窃公司或顾客财

6、物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；7.与顾客或与同事打架；8.拾遗不上交；9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10.结交有黑社会背景人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。轻视顾客需求或对顾客言而无信；1明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；1见危不助；1与顾客发生言语上冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响1不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。1聚岗、串岗、擅自脱岗；1不按规定使用工作配备工具、消防器材者；1私自接受顾客赠送的物品。1工程人员、客服人员、保洁人员1.玩忽职守，

7、违反操作规程，造成严重后果；2.发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；7.与顾客或同事打架；8.拾遗不上交；轻视顾客需求或对顾客言而无信；11.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；2.私自为顾客提供获取报酬的劳务；3.当值时间擅离职守，造成重大损失。4.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；不钻研业务，维修、安装工作不到位；1浪费或损坏顾客或公司财物；1与顾客发生言语上的冲突；1知情不报，有意缓报造成损失和不良

8、影响的行为；1向顾客搬弄是非，造成不良影响。1不遵守安全作业规定，