七、生鲜食品服务规范

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1、七、生鲜食品服务规范第一部分实现满意服务的要点（一）微笑服务在三米范围内当与顾客面对面接触时，应面带微笑相迎并正视顾客的眼睛，同时与顾客热情的打招呼：“早上好，先生/小姐，有什么可以帮到您”。（二）服务周到员工在营运现场应主动帮助有需要协助的顾客，如：看到顾客手中拿有太多商品时，应及时将购物篮或手推车送至顾客手中；看到顾客在挑拿重物或行动不便的人士（老人、孕妇等）时应主动上前提供帮助。第二部分服务规范（一）仪容仪表规范1、员工应精神饱满，衣着整洁，仪容大方，仪表端庄；2、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹；

2、3、头发应修剪，梳理整齐，保持干净，禁止奇异发型，另员工不得留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为程度，禁止剃光头、留胡须，女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40CM；4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准染有色指甲油（化妆柜员因工作需要除外），食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得涂香水、戴手饰；5、上班前不吃蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁；6、上班时间应穿公司统一制服，佩戴工牌于外衣左上角。（二）言谈规范a）待物接人时应保持微笑；b）接待

3、顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚；c）与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听；d）注意称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐”；e）电话礼仪：i.接听电话时先说“您好大富豪（或XX部门）“；ii.通话过程中申请对方等待时应主动致歉“对不起，请稍候”；190iii．如接到的电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人中接听或做好书面记录及时转告；iv．不得模仿他人说话语气、语调，不开过伤玩笑，不传播不

4、利团结的言论。（一）行为规范a)应保持良好的仪态和精神面貌；b)坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台，座椅扶手上不得盘腿；c)站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪；d）不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行；e)不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；f)不得用手指头部或物品指顾客或为他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然

5、弯曲，掌心自然内侧向上；g)上班时间不得说笑，闲聊；h)注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；i)上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志；j)上级管理人员不宜在顾客或客户面前训责员工；k)工作时间不得擅自窜岗；l)严格遵守作息时间，遵守考勤打卡制度，上下班不迟到、不早退；m)工作注意计划性、合理性、条理性；n)具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧；o)对工作中出现的问题不能推诿，勇于承担责任；p)服从上级工作安排，对不合理的管理做到“先服从后投诉”；q)保护公司公共财产，不得随

6、意破坏。190