当代医患关系管理

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1、“本栏目与艾力彼管理顾问有限公司共同主办”现代医患关系管理——院长面临的新挑战艾力彼管理顾问有限公司庄一强医疗行业是与人类生命健康有着密切、直接联系的特殊行业，一直以来备受社会关注。随着社会的发展与经济发展的不协调，老百姓的道德观念、价值观念变化了，参与意识、法律意识、平等意识的增强了及在各类媒体的负面暴光率节节盘升，医患关系日趋紧张。“医患矛盾”、“医疗纠纷”越来越成为社会大众、政府部门及医学界人士关注的话题，“病人满意度”和“医生维权”等也频频被人提及或见诸于报端。中国医师协会2004年调查统计的《医患关系调研报

2、告》显示：u74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；u47.35%和13.28%医师认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”；u平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；u单起医疗纠纷最高赔付额达139万元，内部协调最高赔付金额为60万，平均每起赔付额为10.81万元。u医疗纠纷发生率高达98.4%，而仅有18%被认定为医疗事故；u发生医疗纠纷后，有七成多的病人及家属曾发生扰乱医院正常医疗秩序的过激行为，其中43.86%发展成打砸医院，对医院的设施造成了直接破坏。另据各地区

3、卫生部门《医患关系调研》的最新统计显示：北京市近3年间共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起，导致数十位医护人员伤残。湖南省近几3年间，全省发生医疗纠纷1110起，发生围攻医院、殴打医务人员事件568起，有398名医务人员被打伤，32人致残，在医院陈尸事件179起；湖北省近3年间，有596名卫生行政人员和医务人员被打，其中158人被打成重伤，1名医务人员遭毁容，4人被杀害，仅省属医院就发生了近百起群体围攻医院的事件。上述现象究其根源主要由政府、媒体、患方及医方四方因素的影响所导致。1）政府

4、因素：导致老百姓看病难、看病贵的原因是：①医疗资源总体不足：占全球人口22%的中国医疗资源仅为全球的2%；②医疗资源分布不均：80%在城市，20%在农村；③医疗保障覆盖面小：44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障；④医疗费用上涨快：近八年来，门诊和住院费用平均增长13%和11%，大大高于人均收入的增长幅度；⑤政府对医疗的投入不足：医疗费用占GDP不到5%，2002年医疗费用约60%靠居民自费，25%是集体负担，政府投入仅占15%。国家社会保障发展相对滞后和医疗费用大幅度上涨,有很多患者看不起病、吃

5、不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。2）媒体因素：①医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小因而成为媒体报导的首选对象；②由于信息不对称，公众对医学知识的相对缺乏；对医疗工作高风险和医学技术的局限性不理解，部分媒体片面的把医患关系理解为商业活动中的消费行为关系。③在媒体的宣染中，医生和患者被人为划分成对立的两面，媒体强调患方的弱势群体地位，放大个别医生收红包拿回扣现象。大众媒体对医患关系的紧张局面起着推波助澜的作用。3）患方因素：①消费者需求多元化：病人对医疗保健要求有档

6、次上的差别，有的仅需要最基本的医疗服务，有的则要求高级别、知名专家应诊甚至特需服务。②自主权利意识增强：病人选择医生让病人充分行使对医疗服务的选择权；患者要求参与医疗过程，充分行使知情权；③心理需求显现：病人就医不仅需要解除其身体疾痛，还需要医生重视其心理指导与治疗；就医感受影响其医疗的满意度；④法制化趋向增强：患方维权意识高涨；⑤医疗服务的直接和间接客户：医疗过程中医生不仅要面对病人（直接客户）的技术性医疗服务和人文性医疗服务的需求，同时也要照顾到病人家属（间接客户）的心理需求和社会需求；4)医方因素：①医护人员收

7、入偏低②医生工作量大③由于上述的原因导致医方的工作心态消极。在日益激烈的市场竞争中，医院如何面对新的挑战：①整个医疗市场所面临的信息传播快、技术领先周期短、资源利用相对有限、客户消费观念感情化、消费选择多样化的挑战；②医疗行业从以“技术”为中心向以“客户”为中心的战略转变的挑战；③如何提高医疗服务质量和技术水平，加强医德医风建设，吸引、保持、挖掘更多的病人并提高客户（病人）的满意度与忠诚度？如何协调与平衡医患关系？如何保持医院竞争优势及可持续发展能力等挑战。笔者认为，病人是医院最大的客户与资源，是医院生存与发展的基础

8、。正确认识与科学管理医患关系是医院生存与可持续发展的关键。所谓“医患关系”就是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的核心。“医患关系管理（h-CRM）”是营销理念、管理思想、现代信息技术的综合体，通过对以“客户为中心”的业务流程重新设计与组合，形成一个有系统、自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度、满意度，最终实现社会效