加强医患关系管理构建和谐医患关系_周全湘

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1、总第582期管理观察2015年7月第19期ManagementObserver上旬出版加强医患关系管理构建和谐医患关系周全湘，佘福强，曹显明（黔南民族医学高等专科学校，贵州都匀558000）摘要：近年来，医疗纠纷、伤医、杀医、打砸医院事件频发，医患关系紧张，要构建和谐医患关系必须加强医患管理。本文旨在深入分析当前医患关系紧张的主要原因，从而找到改善医患关系管理的对策，为妥善缓解医患矛盾提供一些粗浅建议和方法。关键词：医患关系管理对策医患关系是指医务人员（医生护士、医技科室人员及医疗卫生资源分布不均，我国人口占世界人口的22%

2、，管理人员）和医疗组织之间与患者（病人及其家属或监护但医疗卫生资源仅占世界2%，而70%的医疗卫生资源人、照顾人）及有关人群为维护和促进健康，在医疗活动集中在大城市，其中80%集中在大医院，出现大医院人[2]中结成的一种人际关系，这种人际关系不同一般人际关系，满为患。大医院医务人员接诊量大，难免出现排队3在医疗服务中患方非病即伤，处于一种特殊状态，而医方小时看病3分钟的现象，因此多数患者充满怨气使大医[1]又掌握了主动权，使得医患关系更为微妙。医患之间关院成为医患矛盾频发的重灾区。系本应是相互依赖的利益共同体，目标都是为治愈

3、疾病，其次，医务人员的薪酬制度与职业特点不相称。目然而近年来，我国医疗纠纷、杀医伤医事件频发，医患前我国医务人员实行等级工资制度，收入按照我国机关关系紧张，医患矛盾不断激化，分析我国医患关系紧张事业单位工资标准执行，这样的制度使医务人员收入与原因，探索合理的医患管理对策迫在眉睫，对构建和谐医疗行业培养周期长、具有高投入、高风险、高工作压的医患关系和构建和谐社会具有重要意义。力的职业特点不相称。部分医务人员为增加个人收入，诱导需求“过度医疗、过度检查”，甚至出现收受患者“红一、我国医患关系现状及不和谐医患关系的危害包”的现象。

4、且我国医院长期以来允许15%的药品加成，“以药养医”医生的收入与卖出去多少药挂钩，通常医据国家卫计委不完全统计，从2002年到2012年，生就会多开药，开价格贵的药，使患者承担高额医药费用。十年间医疗纠纷案件增加10倍，2013年、2014年全国然后，医药卫生法律法律制度不健全、立法滞后，发生医疗纠纷数分别为12.5万、11.5万左右。2013、是近年来导致医院被打砸、医务人员被打伤甚至杀害事2014年全国伤医、杀医影响全国案件分别是16起、56起。件屡屡发生的重要原因。由于法律制度不完善，在医疗多名医务工作者倒在工作一线，

5、突显我国医患关系的紧纠纷过程中执法人员无法及时采取果断有效措施遏制事张程度。不和谐的医患关系一方面将对社会稳定及经济件的发生。发展带来负面影响；另一方面，将损害医院的正常工作最后，政府对媒体监管有待进一步加强，部分媒体秩序，给医院带来经济压力、给医务人员带来心理压力，为吸引公众眼球有时会夸张不实报道医疗纠纷事件，医打击医务人员的工作积极性，最终将损害的是患者利益。患关系紧张同部分，媒体丑化医务人员，从中“推波助澜”因此分析医患关系紧张原因及加强医患关系管理对策，有较大关系。媒体作为社会公众平台应该客观准确反映是我们应该迫切思

6、考的问题。事件发生发展状况，不应不经调查刻意抹黑医务人员，损害医务人员声誉最终损害的将是病人的利益。二、不和谐医患关系的原因（二）医院方面原因首先，医务人员与患者沟通不畅、服务态度欠佳，（一）政府方面原因是导致医患关系不和谐的主要原因。多数医疗纠纷是由首先，政府医药卫生领域财政投入不足，导致我国于医务人员在提供医疗服务过程中往往更加重视疾病的·184·卫生与医疗管理治疗而忽视病人的心理需求，与患者沟通不足，不够耐心，（二）进一步改革医疗机构医务人员薪酬制度，避语气不够温柔，服务态度欠佳，缺少对病人的人文关怀免将医疗机构工资制

7、度同其他机关事业单位工资制度“一造成。如：不重视与病人沟通检查治疗方案，告知可能刀切”的情况，将医务人员薪酬同职业高风险、高强度、发生的医疗风险，病人被动接受治疗，一旦发生医疗意高压力相称，合理满足医务人员对薪酬的要求以提高医外及并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，务人员工作积极性同时减少医生“诱导需求”“开大处[3]患者也常常不能理解而与院方发生纠纷。方”“过度医疗”的现象。同时医院应进一步完善医务其次，医院未能向患者提供安全、有效、优质的医人员绩效考评制度，将患者的满意度及治疗疗效与医务疗服务。医疗质量的薄弱是

8、医患关系不和谐的重要因素，人员的职称晋升、工资等挂钩。如医护人员未按严格操作规程或诊疗规范进行手术、护（三）医务人员要以良好服务态度对待患者，加强理或无法准确判断如何治疗疾病，提出合理治疗方案而与患者的沟通，学习人际沟通技巧及医学心理学，提高导致疾病的漏诊或误诊，或是医生病例书写不规范未能