《管理沟通》课程教学大纲

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《管理沟通》课程教学大纲课程代码：73221104课程名称：管理沟通课程基本情况：1．学分：2学时：34学时（课内学时：28课内实验：6）2．课程性质：任意选修课3．适用专业：管理类适用对象：本科4．先修课程：管理学；组织行为学5．首选教材：康青.《管理沟通》：中国人民大学出版社2009年5月（第二版）备选教材：（美）哈特斯利（HattersleyM.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；葛志宏，陆娇萍，刘彧彧译.《管理沟通：原理与实践（原书第3版）》：机械工业出版社2008年8月6．考核形式：开卷考试7．教学环境：多媒体教室一、教学目的与要求在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 二、教学内容及学时分配课程内容及学时分配表章教学内容学时课内讲授课内实验第一章沟通概论211第二章管理沟通22第三章管理沟通的相关理论211第四章组织沟通22第五章群体、团队沟通22第六章会议沟通211第七章危机沟通211第八章面谈211第九章人际冲突处理22 第十章自我沟通22第十一章倾听22第十二章非语言沟通22第十三章口头沟通22第十四章书面沟通22第十五章压力沟通22第十六章跨文化沟通211第十七章未来组织的管理沟通22合计34286三、教学内容安排第一章沟通概论【教学目的】了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标，明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略【教学难点】沟通障碍及其克服策略【教学方法】课堂讲授；分小组案例讨论【教学内容】1-1沟通的含义1-2沟通的基本模型1-3沟通的要素1-4沟通的方式1-5沟通中的障碍1-6有效沟通的策略【复习思考题】1、什么是沟通的完整定义？2、为什么说沟通是复杂的、困难的？结合实际谈谈你自己的认识。3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？第二章管理沟通【教学目的】了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。【教学重点】管理沟通的定义；管理者的沟通角色；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略【教学难点】管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响；有效管理沟通的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】2-1管理沟通的含义2-2管理与沟通的关系2-2-1管理职能与沟通2-2-2管理者的沟通角色2-3管理沟通的作用2-4影响管理沟通的主要因素 2-4-1组织内部环境2-4-2组织外部环境2-4-3管理者类型及其管理模式2-5有效管理沟通的策略【复习思考题】1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？第三章管理沟通的相关理论【教学目的】了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。【教学重点】科学管理理论；官僚制；人际关系理论；人力资源理论【教学难点】官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】3-1古典组织理论3-1-1工业革命与等级制3-1-2科学管理理论3-2-3官僚制3-2人际关系理论3-2-1历史及文化背景3-2-2霍桑实验与梅奥的观点3-2-3巴纳德的观点3-2-4由人际关系学说引发的研究3-2-5赫兹伯格的双因素理论3-2-6菲德勒的权变理论3-2-7西蒙的决策模型3-2-8制度学派3-3人力资源理论3-3-1阿吉里斯的成熟-不成熟理论3-3-2马斯洛的需求层次理论3-3-3麦格雷戈的X-Y理论3-3-4利克特的员工参与理论【复习思考题】1、组织沟通的思想最早成何而来？2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？3、人们工作的内在动力是什么？4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？第四章组织沟通【教学目的】了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。【教学重点】组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通【教学难点】沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】 4-1组织沟通的含义及类型4-1-1组织沟通的含义4-1-2组织沟通的类型4-2纵向沟通4-2-1纵向沟通的定义和下行沟通的目的4-2-2下行沟通的主要形式4-2-3下行沟通的障碍4-2-4下行沟通的策略4-2-5上行沟通的目的4-2-6上行沟通的主要形式4-2-7上行沟通的障碍4-2-8上行沟通的策略4-3横向沟通4-3-1横向沟通的定义和作用4-3-2横向沟通的类型和形式4-3-3横向沟通的障碍4-3-4横向沟通的策略4-4组织中的沟通网络4-3-1正式沟通网络及其特点4-3-2非正式沟通网络及其特点4-5组织的外部沟通4-5-1与上下游企业的沟通4-5-2与顾客的沟通4-5-3与股东的沟通4-5-4与社区的沟通4-5-5与媒体的沟通【复习思考题】1、组织沟通包括哪些类型？2、纵向沟通存在哪些障碍？如何克服？3、如何避免横向沟通中的本位主义思想？4、分析小道消息的利与弊？第五章群体、团队沟通【教学目的】明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。【教学重点】群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征【教学难点】影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】5-1群体与团队的区别5-2群体沟通5-2-1群体沟通的定义5-2-2群体的种类5-2-3群体的形成与发展5-2-4影响群体凝聚力的因素5-2-5影响群体士气的因素5-2-6群体沟通中成员的角色5-2-7群体沟通的要点5-3团队沟通 5-3-1团队沟通的定义5-3-2团队的类型及其特征5-3-3团队沟通的要素5-3-4不同团队发展阶段的团队沟通5-4团队决策群体5-4-1团队决策的类型5-4-2团队决策的模式5-4-3团队决策的技巧5-5成功团队的特征【复习思考题】1、举例说明群体与团队的差异？2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？4、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？第六章会议沟通【教学目的】明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。【教学重点】会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织【教学难点】会议进程的控制；会议记录的注意点；组织有效会议的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】6-1会议的目的和类型6-1-1会议的目的6-1-2会议的类型6-2会议的组织6-2-1会前准备6-2-2会议进程的控制6-2-3会后工作6-3会议议程6-3-1会议议程的设计原则6-3-2会议议程的设计步骤6-4会议记录6-4-1会议记录的内容6-4-2会议记录的注意点6-5会议中的角色6-5-1主持人6-5-2其他与会者6-5-3会议秘书6-6与会者的座次排列方式6-7有效会议的组织6-7-1会议效果的影响因素6-7-2组织有效会议的策略【复习思考题】1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？2、试述会议中各角色的作用？3、为什么会议秘书很重要？4、使会议有效的策略是什么？第七章危机沟通 【教学目的】识别危机的特征；了解危机沟通的类型；描述危机沟通的模型；认识危机沟通的障碍；掌握危机沟通的策略【教学重点】危机的特征；危机形成和发展的四个阶段；危机沟通的模型；危机沟通中的障碍；危机沟通的策略与技巧【教学难点】危机中的沟通；危机沟通的障碍及其克服策略；与媒体进行危机沟通的技巧【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】7-1危机的特征7-2危机形成发展的四个阶段7-3危机沟通的类型7-3-1危机前的沟通7-3-2危机初至危机中的沟通7-3-3危机后的沟通7-4危机沟通中的障碍7-5危机沟通的策略7-6危机沟通管理者的基本素质7-7与媒体进行危机沟通的技巧【复习思考题】1、危机具有哪些特征？2、为什么要建立危机预警系统？3、作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？4、组织应该如何建立和健全危机沟通机制？第八章面谈【教学目的】了解面谈的种类及其目的；明确面谈的基本过程；掌握面谈的提问技巧；了解绩效反馈面谈的原则；了解招聘面试的基本程序。【教学重点】面谈的准备；面谈的过程；绩效反馈面谈；招聘面试【教学难点】面谈过程的四阶段；绩效反馈面谈的程序与原则；招聘面试者和应聘者须知【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】8-1面谈与自发性交谈的差异8-2面谈的目标8-3面谈的准备8-3-1面谈的目的8-3-2面谈的对象8-3-3面谈的地点和时间8-3-4面谈的内容8-3-5面谈的方式8-4面谈的过程8-4-1营造氛围8-4-2阐明目的8-4-3交流信息8-4-4结束面谈8-5面谈的种类8-6绩效反馈面谈8-6-1绩效反馈面谈的准备8-6-2绩效反馈面谈的程序8-6-3绩效反馈面谈的原则8-7招聘面试8-7-1招聘面试的基本程序8-7-2招聘面试者须知 8-7-3招聘者须知8-8面谈者的技巧8-8-1了解听众8-8-2阐明目的8-8-3营造氛围8-8-4恰当提问8-8-5适时记录8-9面谈对象的技巧【复习思考题】1、面谈与自发性交谈有何不同？2、组织中有哪些常见的面谈类型？3、面谈者应掌握的技巧有哪些？4、对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？第九章人际冲突处理【教学目的】认识冲突的类型；明确人际冲突的定义；了解人际冲突产生的原因；识别冲突的双重性；描述人际冲突处理方式；掌握人际冲突处理技巧。【教学重点】冲突的类型；人际冲突产生的原因；人家冲突的过程、处理方式和沟通策略【教学难点】工作中冲突的避免与处理【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】9-1冲突的类型9-1-1内心冲突9-1-2人际冲突9-1-3小组冲突9-1-4组织内冲突9-1-5组织与外部的冲突9-2人际冲突产生的原因9-3人际冲突的过程9-3-1潜在冲突9-3-2感知冲突9-3-3感觉冲突9-3-4公开冲突9-3-5冲突结果9-4人际冲突的处理方式9-4-1回避9-4-2对抗9-4-3妥协9-4-4迎合9-4-5合作9-5人际冲突中的沟通策略9-5-1沟通策略9-5-2工作中冲突的避免与处理【复习思考题】1、如何理解人际冲突？2、冲突包括哪些过程？3、人际冲突产生的原因有哪些？4、人际冲突中的策略包括哪几种？第十章自我沟通 【教学目的】明确自我沟通的定义； 识别自我沟通的特点；了解自我沟通中的障碍；掌握自我沟通的技巧。【教学重点】自我沟通与人际沟通的差异；自我沟通中的主要障碍；自我沟通的策略【教学难点】自我沟通的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】10-1自我沟通的定义10-2自我沟通与人际沟通的差异10-3自我沟通中的主要障碍10-4自我沟通的策略【复习思考题】1、请结合实际谈谈你自己对自我沟通的认识？2、自我沟通与人际沟通的差异在哪里？3、谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，以及你自己在日常生活中是如何运用的？4、自我沟通的策略有哪些是你自己常用的？第十一章倾听【教学目的】明确倾听的特征和类型；评价倾听能力；了解倾听的内部和外部干扰；掌握克服倾听障碍的策略；认识反馈在有效倾听中的作用；提高提问质量，促进有效倾听。【教学重点】倾听的特征和类型；倾听的障碍；有效倾听的策略【教学难点】有效倾听的策略【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】11-1倾听的类型和特征11-2倾听的障碍11-3 有效倾听的策略【复习思考题】1、如何界定倾听？2、为什么有效倾听强调反馈的重要性？3、有效提问具有哪些功能？4、联系实际，分析自己在倾听中的障碍及其克服策略？第十二章非语言沟通【教学目的】了解非语言沟通的定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系；认识非语言沟通的作用；增强非语言沟通的意识；掌握非语言沟通的技巧。【教学重点】非语言沟通的定义；非语言沟通的类型及其主要功能；常见非语言沟通的解析【教学难点】常见肢体语言的解析；形态暗示的解析；时间、空间与音质暗示的解析【教学方法】课堂讲授；情境演示【教学内容】12-1非语言沟通的定义12-2非语言沟通与语言沟通的关系12-3非语言沟通的类型及其主要功能12-4常见肢体语言的解析12-4-1手势暗示的解析12-4-2姿势暗示的解析12-4-3眼神暗示的解析12-5形体暗示的辨析12-5-1喜欢与不喜欢12-5-2有权和无权12-6空间暗示的解析12-6-1沟通距离的划定 12-6-2影响沟通距离的因素12-7时间暗示和音质暗示的解析12-7-1时间暗示12-7-2音质暗示12-7-3音质暗示的策略【复习思考题】1、何为非语言沟通？2、非语言沟通与语言沟通的差别？3、非语言沟通的文化内涵是什么？4、管理者该如何提升自己的非语言沟通能力？第十三章口头沟通【教学目的】了解演讲的定义；明确演讲的类型和目的；熟悉演讲的方式；了解演讲的准备；掌握成功演讲的特点；学会巧妙地回答问题。【教学重点】演讲的类型及其目的；演讲的方式及准备；成功演讲的特点；回答问题的技巧【教学难点】演讲的技巧；回答问题的技巧【教学方法】课堂讲授；演讲比赛【教学内容】13-1演讲的类型及其目的13-2演讲的方式13-3演讲的准备13-4成功演讲的特征13-5解答问题的技巧【复习思考题】1、演讲准备过程中的主要关注点有哪些？2、分析你自己的演讲经历，反思成功与否及其原因？3、如何排解演讲中的紧张情绪？4、演讲者的准备对演讲这一行为的影响如何？第十四章书面沟通【教学目的】了解书面沟通的特点；明确书面沟通的基本形式；识别商务信函的种类；掌握商务信函的写作技巧；把握书面沟通的语气；克服书面沟通的心理障碍。【教学重点】书面沟通的特点及应遵循的原则；书面沟通的基本形式；商务信函的结构、种类和标准；有效书面沟通的策略【教学难点】书面沟通应遵循的原则；商务信函的标准；有效书面沟通的策略【教学方法】课堂讲授；现场演练【教学内容】14-1书面沟通的特点14-2书面沟通应该遵循的原则14-3书面沟通的基本形式14-4商务信函的结构、种类和标准14-4-1商务信函的结构14-4-2商务信函的种类14-4-3商务信函的标准14-5有效书面沟通的策略【复习思考题】1、书面沟通的特点？2、商务信函的类型及其不同沟通目的？3、有效书面沟通的标准是什么？ 1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？第十五章压力沟通【教学目的】明确压力的定义；探究组织中压力的来源；了解演练的影响范围；认识压力的危害；提高识别压力的能力；掌握缓解压力的沟通方法【教学重点】压力的来源；压力的影响；压力的识别；缓解压力的沟通策略【教学难点】压力产生的原因；释放压力的方法【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】15-1压力的来源15-1-1环境压力源15-1-2组织压力源15-1-3工作压力源15-1-4个体压力源15-2压力的影响15-3压力的识别15-4缓解压力的沟通策略15-4-1个体沟通15-4-2群体沟通15-4-3组织沟通【复习思考题】1、为什么管理者和员工都会因为工作压力而忧虑？2、选出你自己觉得能够缓解压力的行为模式，并思考原因？3、组织可以采取哪些沟通策略帮助员工缓解压力？4、描述你目前生活、学习或工作中感觉最大的压力？第十六章 跨文化沟通【教学目的】明确跨文化沟通的含义；了解跨文化沟通的过程；识别跨文化沟通的障碍；了解东西方文化的差异；掌握跨文化沟通的策略；提升跨文化沟通能力。【教学重点】跨文化沟通的模型；跨文化沟通的障碍及其影响因素；跨文化沟通策略【教学难点】东西方文化的差异；各国文化特征；跨文化沟通的技巧【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】16-1跨文化沟通的含义和模型16-2缺乏跨文化沟通能力的表现16-3跨文化沟通的障碍16-4影响跨文化沟通的因素16-5东西方文化的差异16-6跨文化沟通的策略16-7跨文化沟通的技巧16-8一些国家和地区的文化特点16-8-1美国16-8-2英国16-8-3德国16-8-4法国16-8-5意大利16-8-6澳大利亚【复习思考题】1、跨文化沟通的模型说明了什么？2、有效跨文化沟通的策略是什么？3、如何提升你自己的跨文化沟通技能？ 1、试述不同国家或地区文化习惯对跨文化沟通的影响？第十七章：未来组织的管理沟通【教学目的】了解未来组织的管理沟通的含义；明确学习型组织的沟通要求；识别虚拟组织的沟通特征；掌握网络沟通的正确方法。【教学重点】学习型组织的沟通特征；虚拟组织的沟通特征；网络沟通的特征及主要形式；网络沟通的问题及其策略【教学难点】来组织沟通的趋势；网络沟通中需注意的问题【教学方法】课堂讲授；案例讨论【教学内容】17-1未来组织管理沟通的含义17-2学习型组织的沟通特征17-2-1组织结构层面17-2-2组织氛围层面17-2-3管理理念层面17-2-4管理者素质层面17-2-5员工层面17-2-6沟通机制层面17-3虚拟组织的沟通特征17-4网络沟通的特征17-5网络沟通的主要形式17-6网络沟通存在的问题17-7网络沟通的策略【复习思考题】1、未来管理沟通的内涵是什么？2、学习型组织的沟通特征是什么？3、信息技术对管理沟通环境的冲击体现在哪些方面？4、网络沟通存在的问题及其克服策略有哪些？参考书目1．俞文钊.管理心理学.大连：东北财经大学出版社，2000。2．钱焱，张卓.商务沟通.上海：立信会计出版社，2006。3．苏珊娜·杰纳兹.组织中的人际沟通技巧（第二版）.北京：中国人民大学出版社，2006。4．基蒂·O·洛克.商务管理与沟通.北京：机械工业出版社，2005。5．哈特斯利（HattersleyM.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；葛志宏，陆娇萍，刘彧彧译.管理沟通：原理与实践（原书第3版）.北京：机械工业出版社，2008。6．张德.组织行为学.北京：高等教育出版社，2002。7．NigelJ.Holden.Cross-culturalManagement.PrenticeHall,2002。8．LindaBeamer.InterculturalCommunicationintheGlobalWorkplace.2ndEd,McGraw-Hill,2001