医院客户服务绩效评价与提升策略研究

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1、医院客户服务绩效评价与提升策略研究【摘要】本文通过对客户服务的绩效管理流程进行论述，并对绩效管理体系改革措施的效果进行评价，以建立学习型组织和组织的绩效文化，形成具有激励作用的工作氛围为目的。本院参考国内外经验，结合自身实际，对医院员工的客户服务绩效进行考核，提升医院创新能力和管理水平，为医院在市场竞争环境下获取竞争优势提供思路。【关键词】医院；客户服务；绩效评价；策略研究【Abstract】Inthispaper，theperformanceofcustomerservicemanagementprocess

2、esarediscussed，andtoevaluatetheeffectofperformancemanagementsystemreformmeasures，inordertoestablishalearningorganizationandorganizationalperformancecultureandformastimulatingworkingatmosphere.Ourhospitalrefertodomesticandinternationalexperience，combinewithou

3、ractual，assessthehospitalstaffcustomerserviceperformance，enhancehospitals’innovationcapabilityandmanagementlevel，providingideasforhospitalstogaincompetitiveadvantageinacompetitivemarketenvironment.11【Keywords】Hospital；Customerservice；Performanceevaluation；St

4、rategyresearchFirst-author’saddress：LeliuHospitalofShundeDistrictinFoshanCity，Foshan528322，Chinadoi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.18.040医院客户关系管理（HospitalCustomerRelationship11Management，HCRM）是借鉴企业CRM管理经验，融入医院经营理念、服务理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以患者为中心”的管理体系[1-2]

5、。其目的是维持和保留现有客户，培育并扩大忠诚客户队伍，吸引潜在客户，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力[3]。医院绩效评估就是通过在医院内部设立一套系统的评估制度来加强医院组织内部的沟通，并实行公共关系管理，增加员工的满意度，改善组织的工作效率[4]。目前，医院绩效评估和绩效管理研究中存在很多不足，设置的评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学，考虑指标的重要性不充分，未建立有效的绩效管理评估模型，重视绩效评估，忽视绩效管理。针对这种现状，本课题通过对比国外的管理模式和目前存在的问题，对客户服务绩效管

6、理的现状及存在的问题进行全面具体的分析，对客户服务发展历程与组织结构概况进行了概述，分析客户服务绩效管理现状，包括客户服务现有绩效管理体系的构成与现有绩效考核方式，客户服务绩效管理存在的问题，并对产生问题的原因展开了论述，解决上述问题比较好的手段就是能够将客户服务系统人员实行绩效考核制度，通过绩效考核，从制度上管理客户人员，优化了管理，达到提升管理的策略[5]。1医院客户服务质量管理的现状与问题在传统的医院客户服务质量管理的行为中，管理者一般只是在实施管理工作，而对管理的效果没有系统地、专业地反馈，没有分析总结

7、管理行为的工作流程。在这种相对被动质量管理模式下，对于问题的发现和解决不能起到推动作用，无助于提升医院创新能力和管理水平。此外，由于客服人员职、责、权范围不明确，加上人员各自的责任心、工作能力、工作效率均存在差异，在实际的日常工作中，缺乏主动性，工作效率低下。在医院绩效评估和绩效管理研究中，也存在设置的评估指标比较片面，选择指标的方法不够科学，考虑指标的重要性不充分，未能建立有效的绩效管理评估模型，忽视了绩效管理的重要性。2医院客户服务绩效评价的考核指标为减少绩效评价的一些人为误差或者系统性误差，需要设计具有科

8、学性、规范性和操作性的绩效考核指标。根据考核要求并结合本院实际情况，本课题制定了绩效考核，主要包括考核对象的业绩、能力和态度等方面。主要考核指标如表1所示。113医院客户服务绩效评价的形式为保证考核结果具有可比性和客观性，本院根据工作的实际需要，成立了医院客户服务绩效评价小组。就绩效考核主体而言，结合医院的实际情况，主要包括自我考核、直接上级考核、下属考核和平级考核四个方面。3.1自我