客户服务策略与技巧

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1、客户服务策略与技巧目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:7小时授课讲师：李玉萍课程价格：14200元课程编号：528472.2培训受众企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管2.3课程收益今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度

2、上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。2.4课程大纲第一讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型?*21世纪，企业核心管理技术?*微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求http://www.taoke.comPage15/15版权所

3、有，侵权必究故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服务案例：卡尔登酒店的个性化定位(四)持续化保障：提供增值服务(五)基础：精细化服务让服务无微不至(六)出路：从作坊型走向品牌化运作案例：圣像的品牌化服务第三讲、客户服务要点及原则1.让客户赏心悦目：服务礼仪三原则2.尊“从”顾客的原则3.客户需要的10种待遇4.每个客户都需要一个价值认定过程5.如何平衡与客户的价值点与关系6.既要让客户满意，也要让客户开心第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧1.语言表达六原则2.服务中有效地提问技巧3.服务中有效地说话技巧4.服务中

4、顾客电话技巧5.识别身体语言的红绿灯http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究第五讲、客户服务中倾听技巧1.倾听的五个层次2.有效倾听的技巧第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧1.满足客户需要的原则2.不同顾客满足其需要的技巧*降低期望值＝提高满意度*如何接待噩梦般的客户3.转怒为喜――领先的客户投诉策略第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）李玉萍常驻地深圳

5、市性别女价格20000编号12495擅长类别人力资源，领导力，客户服务，擅长行业金融保险，房产建筑装饰，政府公共，擅长方向人力资源管理,非人人,客户服务,薪酬管理,绩效设计,企业文化擅长课程讲师简介*国际注册咨询师*广东省、山东省中小企业促进会专家委员会核心专家*浙江大学、武汉大学、华南理工大学等院校外聘讲师*第三届“三师节”全国总决赛评委；163ETT导师*全球华人500强讲师；中国EDP联盟特聘讲师，*中国管理培训联盟特聘讲师*高端伯乐会专家*《萍人说事》栏目主持人*百度、薪酬网、经理人等多家知名网站专栏作家*已经出版包括《绩效剑》、《文化道》、《上市策》、《自造不凡》等在内的六本专著

6、http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究李玉萍曾任职国有传媒、华润三九、海王生物等知名上市，具有二十余年的管理实践经验，十五年咨询培训经验。李玉萍老师专注研究企业人才管理、人力资源管理，并将丰富的实践领悟形成六本原创性著作，深受政府有关部门及专业读者的认可及好评；作为资深人力资源咨询顾问和专家，李玉萍以战略性视野、系统性操作、实战性解决方案带领咨询团队先后服务多个行业的多家知名企业，所提供的咨询服务，深受中铁五局、杭萧钢构、韶钢集团、广晟集团这些知名企业的高度赞誉。凭借深厚的理论功底和丰富的实战经验，李玉萍老师能精准地把握需求，深刻地剖析问题，提供针对客

7、户需要的方案。所研发的多门课程，在公开课和内训中，深受学员的好评。培训特长：丰富的咨询实践经验，主要擅长精细化管理、人力资源管理；授课主要通过“启迪感悟研讨提升”为授课循环，通过体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。工作与培训经历国际注册咨询师认证，全球通认经典客户http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究韶钢集团、徐工科技、嘉陵