赢在服务-大客户服务策略和技巧

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1、《赢在服务-大客户服务策略和技巧》目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：陆和平课程价格：50000元课程编号：1879492.2培训受众工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。2.3

2、课程收益认识客户忠诚度对企业的价值；理解客户满意度和期望值关系；掌握优质客户服务和沟通技巧；掌握有效处理客户投诉的方法；学习在服务中有效的时间管理。2.4课程大纲第一讲：服务和服务价值链服务和优质服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客http://www.taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法案例讨论：周小姐

3、该不该为客户提供额外服务？第四讲：制定客户服务策略服务质量五大差距模型客户服务策略四步法：客户分级——客户分级四大指标需求分析——基本需求和情感需求服务标准化——服务标准制定程序满意度调查——了解客户满意度的四个方法第五讲：有效的客户服务技巧客户服务四步骤：接触客户——接触客户的技巧了解需求——沟通的技巧：听、问、说解决问题——解决客户问题的技巧结束服务——后续服务四步法第六讲：身体语言的影响力沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用角色演练—吹毛求疵第七讲：电话沟通的技巧电话沟通的一般流程http://www.

4、taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究接电话的技巧打电话的技巧角色演练—电话沟通第八讲：处理客户投诉抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤角色扮演—处理投诉案例讨论：处理客户投诉实例第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件优秀服务代表的性格特点http://www.taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）陆和平常驻地性别价格编号擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介陆和平上海同济大学EMBA；中欧工商学院高级管理课程。工业品营销管理专家和培训

5、专家；二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。职业经理人多家500强跨国公司职业实践，历任德国可耐福南方大区经理；美国ITW全国销售总监等职。目前是：北大纵横管理咨询公司合伙人；上海交大安泰管理学院MBA客座教授。出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》等；同时也是《销售与市场》《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人。http://www.taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究工作与培训经历经典客户更多信息http://www.taoke.com

6、Page14/14版权所有，侵权必究三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，发送到service@taoke.com，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。需求要素*培训主题需求类型培训形式培训时长（天）*培训时间预算（不含后勤）*培训地点期望报价方式期望方案时间学员主要职级学员人数主要工作年限学员主要年龄学员主要学历　　培训目标讲师要求年龄性别同行服务经验授课语言同行工作经验常驻地其它要求http://www.taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究补充信息企

7、业信息*企业名称所在行业企业性质员工人数*联系人性别职位*手机*固话邮箱http://www.taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究四、联系我们（Contact）联系人：淘课客服电话：021-51061698传真：021-54012899电邮：service@taoke.com网址：www.taoke.com期待您就方案等任何方面与我们交流！淘课将竭诚为您服务！感谢您的支持和信任！地址：上海市徐汇区宜山路889号齐来大厦6楼http://www.taoke.comPage14/14版权所有，侵权必究附

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