赢在顾客价值的服务策略.ppt

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1、赢在顾客价值的服务策略易钟2009年6月16日序言看看员工是否也有这些问题不会说话不会微笑不会热情。把“服务”混同于“工作”。服务人员态度差，服务意识不强缺少“机灵劲，眼力见”----眼里没“活”。缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。……办法增加顾客价值,提高忠诚客户，从困惑走向成功！思考：顾客凭什么忠诚贵饭店？让顾客从认识我—熟悉我—喜欢我—爱上我—离不开我，这些又都靠什么？让每一个员工都应持有相同的信念：为顾客创造价值，体现客户的利益，是我们最终的目标，而不是简单地

2、完成饭店的工作职位所赋予的任务，您同意吗？自检贵酒店是否能让客人第一次就记得住？贵酒店能否突出服务特色？贵酒店的员工在服务中能否超越客户期望？增加顾客价值赢得忠诚客户突出服务特色，增加客户价值培养顾问员工，增加客户价值超越客户期望，增加客户价值突出服务特色增加顾客价值我们的服务是否有与众不同的地方？看看我们的服务是否有特色自检想想我们酒店的服务特色是什么？贵酒店客人有多少是冲着我们的服务来的？我们的服务是否也能让客人为之而忠诚？一提到贵酒店就能让客人想到什么样的服务呢？补充：塑造服务特色的建议1、结合市场需求和酒店定位推

3、出独有的服务方式2、特殊的服务提示3、有针对性的设计群体个性服务自检贵酒店客人有多少是冲着我们的服务来的？贵酒店在服务上都有那些特色？贵酒店在哪些方面与竞争对手有差异？都有那些与众不同？培养顾问式员工增加顾客价值我说服务不仅仅是让客人满意，而是能体现客户价值让客人难忘，这样客人才会成为忠诚，你同意吗？1、灌输深刻理解顾客的角色，把客人放在心中2、熟悉酒店的所有产品和周边知识信息3、研究客户的需要,解决客人相关问题4、培养员工站在顾客角度思考的习惯5、叙述酒店产品的性质、特色，尤其是“利益”，客户的价值体现培养顾问式员工的

4、建议作业：列出顾客受益内容产品性质产品优势、功能为客户带来的益处把贵酒店产品都找出来，把性质都写出来，让员工填写说明和利益？自检以上要点贵酒店的员工都能做到吗？我们的员工是否能成为顾客的专业顾问？超越顾客期望增加顾客价值一个酒店经营不是看来了多少客人，而是看有多少满意的客人，没有使客人满意的服务是零服务，您同意吗?如何超越客户的期望1、价值：2、便利为客人提供方便快捷的方式。3、赠品向顾客赠送具有实用价值的礼品。4、速度量化的标准，让客人感到及时和快捷。5、信息主动提供客户感兴趣的最新服务信息、产品信息、活动信息、顾客信

5、息和资讯。6、个性化根据客人不同的服务需求，超越客人期望，按照顾客的特殊要求和习惯提供的针对性服务或个性化产品。酒店可以根据设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如对客房进行定制，将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择；餐厅举办某国食品周、啤酒节。思考贵酒店是否能不断超越顾客的期望？贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、速度、信息、个性化这些要点上做的如何？增加顾客价值的管理关键点关键点一：满意的员工创造满意的顾客深入了解员工，关爱员工您是否深入了解酒店员工和关心他们？观点:先让内部顾客满意你希望

6、员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。关键点二：做好培训，提升员工服务素质专业培训与灌输，提高全员素养，将“业余运动员”变成“职业运动员”。营造饭店内部学习型组织的良好氛围，培训、培训、在培训。做好培训的有效方法方法一：健全培训体系，设计全年培训计划方案。健全培训体系的注意点1、做好岗前培训计划：S技能K知识A态度2、在职员工提升培训计划3、员工晋升培训：设计各岗位晋升系统课程4、

7、交叉轮岗培训5、企业文化理念的灌输是培训的核心6、每季开展培训总结分析会7、建立学员培训行动计划卡制度方法二：利用班前会、案例讨论、个别指导和角色扮演有效培训员工。方法三：管理者善于总结企业服务培训案例作为教材，有效培训员工。方法四：创建学习型的服务文化氛围，开展活动让员工在自我教育中成长技能比赛/知识竞赛专题演讲/企业文化报告会学习沙龙、员工读书会、故事会自检贵酒店各类培训计划做的是否到位？贵酒店有没有把服务文化理念做为培训的重点？贵酒店学习型的服务文化氛围创建的如何？贵酒店各类服务比赛及活动是否有效开展？关键点三：

8、健全完善顾客档案顾客档案资料来源相关预定资料神秘顾客销售人员售后跟踪常客座谈上门拜访客户投诉及处理结果记录设立互动式网站了解信息宾客意见调查表及服务人员收集的各种宾客需求信息资料具体类型包括常规档案：预定档案：消费档案：习俗、爱好档案：完善客史档案的注意点1、保证客史档案信息的完整及有效传递。2、通过档案加强与客人之