客户服务策略与技巧培训课件.ppt

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1、客户服务策略与技巧培训探讨主题：●服务是什么？●服务意识&换位思考。●以质取胜。●深度服务。???Part1:服务是什么？服务是“爱”检验客户服务的简单标准：你会这样对待你的母亲吗？服务的证据：●一线员工●客服团队●用户●运营活动流程●过程步骤●柔性与标准●技术与人●设施设备●口号、标语●场景●技术●网站平台服务如戏。●服务的有形设施是“环境”；●服务的提供过程是表演；●服务人员是演员；●接受服务的用户是“观众”。●要时刻关注用户的需求；●提供超出用户需求的服务；●必须具备强烈的服务意识。Part2:服务意识&换位思考三点重要启示：●服务意识不

2、是技巧，也不是技术；●服务意识是发自服务人员内心，是带动客服工作的核心动力；●服务意识是指：公司员工在与一切公司相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务的根基：●寻找客户就是淘金；●客户使公司实现再生产；●客户提供就业机会；●你的任务和指标是客户帮你完成的；●留住客户也就留住了资产；●客户永远是上帝！客户意识：●微笑●使用用户的名字尊称●全神贯注●及时回应用户●控制双方谈话的音调与语速，把握节奏●以你的态度与语言显示出你是个积极快乐的人三分钟服务信条：有效衡量服务质量的RAT

3、ER指数：思考：你认为以上5点衡量指数中，哪项最重要？●信赖度：按照承诺行事；●专业度：激发信任感；●有形度：以有形物来展示服务；●同理度：将用户作为个体对待；●反应度：主动帮助客户。服务的核心理念：Part3:以质取胜用户满意用户满意度：员工满意度：联邦快递（FederalExpress）发现，当其内部员工的满意度提高到85%时，公司的用户的满意度高达95%！沃尔玛创始人山姆·沃尔顿强调：公司领导是员工的公仆。领导、员工和用户之间是一个倒金字塔的组织关系。领导在最底层，员工是中间基石，用户永远是放在第一位！提升服务质量的因素：服务质量环：深度

4、服务的五种”制胜利器:Part4:深度服务1、服务标准化。向用户许下公众承诺，将你的核心价值和“深度用户服务标准”公诸于众。有效服务承诺的特性：2、服务个性化。个性化服务的特性：3、服务专门化。4、服务娱乐化。用户愉悦度请仔细想一下，用户是否能从我们的服务过程中，获得、实现和体验到乐趣？5、服务人性化。所有的规章、制度，都是死的。只有服务的人，是活的。以用户为中心的“365个服务良机”