中国联通深入开展为民服务创先争优

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1、中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案为巩固和扩大创先争优活动成果，进一步推动为民服务创先争优活动的深入开展，不断提升中国联通整体服务能力，根据《中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见》（以下简称“指导意见”）精神，结合工作实际，现就公司系统开展为民服务创先争优活动安排如下。一、指导思想认真贯彻落实《中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见》，动员广大员工立足本职，积极投入到为民服务中去；以改善客户感知为着力点，围绕“让客户满意消费，让信息服务民生”的主题，完善“两项服务承诺”，实施“两大便民举措”

2、，积极开展窗口单位文明服务、优质服务，创新服务管理思路，构建客户导向的服务体系，实现服务质量的持续优化。通过落实“三项保障工作”，不断提升通信网络和支撑能力，加强服务窗口建设，改进工作作风，进一步提高中国联通的服务能力，为社会各界和广大客户提供优质的通信和信息服务。二、任务举措（一）完善“两项服务承诺”1.宽带业务服务“三限时”。24完成目标：提升宽带装维服务能力，北方10省分公司全面推行宽带装移机“无条件受理”以及“限时装机、限时移机、限时修障”的公开服务承诺，实施72小时装移机，城区24小时、乡村36小时修障服务承诺，宽带

3、服务承诺达标率达到90%以上。南方地区积极创造条件开展承诺服务。具体措施：（1）理顺内部流程。针对宽带客户装移修工作，形成受理、派单、预约、施工（维修）、反馈、回访、考核等环节的闭环管理，压缩宽带装移修机工作时限。（2）加强线路整治，改善宽带网络通信质量。针对电缆老化严重、高故障率的地区要按照名单制有计划、有组织、有步骤地实施“光进铜退”改造，对近两年内无改造计划的地区要积极开展接入线路整治。（3）以预约服务与承诺服务相结合，对宽带装维工作实施全面考核。开展“装移修预约服务”，在外线人员接单后2小时内与客户约定好上门服务时间，

4、要将预约环节纳入工单系统中管理，加强对预约服务的管控力度（4）完成接入线路资源核查工作。加大闲置端口和废旧跳线清理力度，进一步完善本地号线资源管理与考核，号线资源准确率在2011年年底前应达到95%以上。（5）加强支撑手段建设。开展宽带接入网网管建设，通过实现自动激活、测试诊断等功能，提高宽带装移修机服务效率。24（6）普及宽带专家座席服务。科学配备宽带专家座席人员，以提高故障诊断速度和质量，确保宽带故障处理效率，力争实现宽带客户端障碍过滤率不低于85%。完成时间：2011年12月2.移动业务服务“两改善”。完成目标：网络质量

5、方面，移动网络质量明显改善，网络接通率≥95.5%，网络掉话率≤0.5%。服务质量方面，所有涉及网络的投诉全部接单，所有涉及网络的投诉全部限时处理，所有涉及网络的投诉全部回复处理结果，移动网络服务承诺达标率达到90%以上。具体措施：（1）建立对移动网络的动态监控与动态优化机制，密切关注3G数据业务对网络质量的影响。建立小区级的网络负荷监控机制，对高负荷区域的网络实施量化分级管理，根据业务保障需求进行主动管理。优化3G网络的系统资源分配与预留机制，最大限度地降低数据业务量的增长对话音业务质量造成的冲击。（2）切实提高维护质量，及

6、时处理网络设备故障，解决长期断站问题，对于解决难度较大的长期断站，采取临时的解决措施。对重要的拆站区域实施有效的应急覆盖措施，对新增基站区域及时进行优化，尽量缩短质量影响周期。（3）有计划、有步骤、抓住重点、点面结合地做好网络优化工作。对重点的居民小区、楼宇、校园等各类深度覆盖点实施名单制管理,24并纳入网络质量监控体系；做好重点交通干线的优化。尤其要及时做好京沪高铁等重要客户较多、网络形象要求高的交通线路的网络优化工作。（4）理顺投诉处理前后台流程，以现有优化支撑系统为基础继续开发完善客户服务功能模块，实现从前台到后台、从省

7、分到地市的客服投诉的闭环管理；将客户投诉数据纳入基于用户感知的网络质量评估与监控体系，作为网络质量监控与评估的重要数据来源。完成时间：2011年12月（二）实施“两大便民举措”1.加快推广方便客户使用的电子自助服务。完成目标：使用电子渠道客户渗透率达到30%（不含IVR），电子渠道营业额占比超过12%（不含IVR）。具体措施：继续加强基于全国统一平台、统一接入、统一展现的电子渠道系统功能建设，加大网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端、mini营业厅等各类电子营业厅的宣传推广力度，不断创新为民服务手段，为老百姓提供足不出

8、户、方便又实惠的7×24小时电子化服务。（1）大力推进网上营业厅等各类电子营业厅的功能建设，实现电子化自助服务对所有业务的全覆盖，并持续优化操作界面及流程，方便客户使用；（2）加大自助终端建设力度，实现在南方地市及发达县市、北方县市及重点乡镇，自助终端铺设到自有营业24厅；加