精品酒店顾客满意度评价体系的构建

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1、精品酒店顾客满意度评价体系的构建----酒店管理论文-->第一章绪论随着人民生活水平的提高，越来越多大众开始重视服务和体验，在体验经济的背景下，第三产业在国民经济发展中发挥了至关重要的作用。旅游业发展迅速，不仅成为了第三产业的重要组成部分，为国民经济发展做出巨大贡献，同时也是发展速度最快、前景最好的新兴产业之一。旅游业包含了“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而除了“行”这一要素由交通部门提供，其余五大要素均可由酒店业提供，因此作为一项旅游综合体，酒店业是旅游地吸引力的重要组成部分，不仅为游客提供了基本游

2、览设施保障，也为当地旅游业发展提供支持，是旅游经济收入不可或缺的一部分。因此从旅游业发展的角度而言，对于酒店业的研究即为对旅游业发展的研究。与此同时，全新的酒店发展方式席卷全球，管理者改变了酒店的非营利性质，相反，酒店开始为投资商盈利。酒店巨大的利润潜力逐渐被挖掘，全世界商人将目光聚集到聚光灯下，那是辉煌的商业酒店时期。之后，酒店数量逐渐增加，产生酒店行业，进入现代酒店时期。可以说，商业酒店时期将酒店推向了世界的舞台，商业化运作改变了酒店的舞台形象，商业的发展在酒店历史中功不可没，商业酒店时期的酒店代表为

3、传统星级酒店，相应的酒店星级评价体系也不断推陈出新，标准化管理成为一段时间内行业发展的潮流，此间的代表即为经济型酒店。而随着酒店业的进一步发展，标准化的房间、服务已不再能够满足体验经济下挑剔和富足的大众，消费者对个性化要求越来越高，由此，酒店业开始出现新的产品——精品酒店（BoutiqueHotel）。精品酒店起源于欧洲，弘扬于美国，始创于20世纪80年代初期，自1981年AnouskaHempel首次将精品酒店（BoutiqueHotel）的概念引入酒店行业以来，精品酒店在全世界取得了良好的发展，也是酒

4、店行业重要的发展趋势。精品酒店作为衍生型酒店的重要类型，是全新的酒店发展方式，为今后酒店行业的发展提供了方向。精品酒店正以良好的发展趋势进入世界各地，国内外城市中心商圈、度假区均建立了风格不同的精品酒店。精品酒店是酒店业最具前沿的类型，研究精品酒店对酒店业发展具有重要意义。因此论文以精品酒店为研究对象，分析精品酒店在国内的发展现状、评价体系建设现状、并尝试建立新的评价体系。......1.2研究综述1.2.1精品酒店研究综述随着酒店业的发展和管理的日臻成熟，消费者需求逐渐多元化，标准化的包装、服务已经难以

5、满足当下消费者的需求，市场细分逐渐变得日渐专业化和细分化，成为酒店业的重要趋势之一。在这种趋势的引领下，游客的住宿形式和需求正在发生变革。对个性化的追求是现代旅游发展的重要趋势，新的酒店种类和形式正在产生，如全套房酒店（allsuitehotel），生活方式酒店（lifestylehotel），机场酒店（theairporthotel），遗产酒店（heritagehotel），豆荚旅馆（podhotel）。精品酒店正是顺应这种新的潮流，并将成为酒店行业继星级连锁酒店、经济型酒店、家庭旅馆之后开拓的一个新的

6、酒店类型。随着精品酒店的发展和人们对其认识的提高，全球精品酒店格局逐步形成，并涌现出许多知名的精品酒店。面对蓬勃发展的精品酒店现象，国内外不少学者致力于精品酒店发展研究，研究对象和方法各有区别。本文针对国内外研究进行综述，了解国内外当前的研究现状，并结合我国实际情况，提出国内精品酒店未来的研究方向。（1）研究方法精品酒店作为酒店业的新生事物，正受到国内外学者的关注，从国内外精品酒店研究文献数可以看出，精品酒店正成为学术热点。在研究方法上，国外使用半结构化访谈方法的较多，也有一些学者采用试点研究发放问卷、结

7、构方差模型、系统拦截方法等（表1-5）。可见，半结构化访谈是使用较多的方法，并且，量化研究方法如结构方差模型、T检验也得到了较多运用。国内精品酒店在研究方法上大多侧重于定性研究，而很少进行定量研究，因此研究文献主要是以描述性和概念性的定性研究为主，而缺乏数理统计和构造模型等定量研究方法。因此对比国外情况可以发现，定量研究是国内将来研究的重点，需要学者的进一步努力。......第二章基本理论分析2.1顾客满意度理论（CustomerSatisfaction）顾客满意度是指某项产品带给顾客的满足程度，或实际效

8、用与期望效用之间的差距。如果这个差距小于零，即实际效用小于期望效用，顾客满意度就会表现为不满意；如果差距等于零，即实际效用与期望效用保持均衡，顾客满意度也为零，表现为无感；如果差距大于零，即实际效用大于期望值，顾客满意度大于零，表现为满意。通常，我们用服务质量测量模型对顾客满意度进行测量，它是指根据满意度的影响因素设计指标测量模型，指标于设计者根据一系列理论或者实际加以提炼，实现判断顾客的满意度的功能。目前，应用较为广泛的服务