j汽车公司顾客满意度评价体系构建研究

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1、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得直昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名(手写)：毫弓当签字日期：泸B年／。月77日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有

2、关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所和中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》和《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名(手写)：专弓邀翩签名(手瓢，雹翊签字日期：．洲了年／，口月，7日签字日期：加矽年／口月，孑日摘要国家经济的重要支柱之一就是汽车工业。汽车企业在激烈的竞争环境下，只有关注顾客满意度并以客户为导向才能获得竞争优势。近年来有很多关于顾客满意的研究，都是从如何提高顾客满意度入手来提

3、高企业竞争力，以获得可持续发展的机会。但是这些研究大多停留在定性阶段，且研究结果不能完全复制。笔者认为只有建立起一套完整的顾客满意度评价体系，准确地测量顾客满意度，才能切实地提高顾客满意度。本文从J汽车公司自身的角度出发，将已有的顾客满意度模型与该企业实际情况相结合，提出了一套适用于轻型客车企业的顾客满意度评价体系。通过建立这一体系可以帮助企业发现自身的问题和不足，挖掘竞争突破口。本文通过研究顾客满意度的相关理论、国内外顾客满意度测评模型和建立评价指标体系入手，根据国内轻型客车的行业发展情况和竞争环境分析，结合J汽车公司的实际情况设计出一套完整的顾客满意度评价体系。然后，利用定性与定量相结

4、合的分析方法，提炼出影响该企业顾客满意度的因素，确定每个衡量指标的重要程度，对企业的顾客满意度进行科学地测算。最后本文根据研究结论，对J汽车公司提出了提高顾客满意度的相关建议，以达到增强该企业市场竞争力的目的。关键词：顾客满意度评价指标体系轻型客车行业ABSTRACT。IheautomoblleiIldus仃yhasbecomeaIlIrnpo衄ltbaCkboneof。natlonaleconomy．Undertllekeenco叫)etitionenVironⅡlent，allentelprisesmustbec嘶mer-oriented锄dpaymuChattentiontocust

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6、hisnotf．eaSibleenou曲．Consequently，inordertoeIlllaI】【cecustomersatisf．actioIl，也edegreeofcustomersatisfIaCtionmustbeeValuatedo场ectiVely，whichrequiresaIleValuationsystem．Thjspaper、VillbebaSedonJautomobilecompanya11dcombiIlethemodelofcustomersatisf．actiondegreewitllitsrealsituationofJautomobilecompany

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