j汽车公司顾客满意度评价体系构建分析

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1、目录第4章J汽车公司顾客满意度评价体系构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯334．1建立顾客满意度评价体系的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．334．2J汽车公司顾客满意度评价指标体系框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．344．2．1中国汽车用户满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯344．2．2影响因素及评价指标构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯354．2．3评价指标的量化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯374．2．4评价指标的重要程度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯38第5章J汽车公司顾客满意度评价体系的具体应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯．405．1J汽车公司顾客满意度测评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．405．1．1顾客满意度调查问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405．1．2问卷的发放⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4l5．1．3问卷的收集和数据统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯415．1．4顾客满意度的测算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯425．2J汽车公司顾客满意度调查分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．435．2．1可靠性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯435．2．2顾客满意度调查结果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44第6章提高J汽车公司顾客满意度的相关建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯506．1树立以客为尊的服务营销理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一506．2提高服务人员素质⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．506．3加强客户关系管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一526．4改进售后服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．536．5提高产品品质⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一546．6增加广告和促销投入⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．55第7章结论与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．577．1结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．577．2展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。57致{射⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。59参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯60附录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62lV第l章绪论1．1研究背景和意义1．1．1研究背景改革开放以来，中国完成了从计划经济体制到市场经济体制的转变，整

5、个经济环境也产生了天翻地覆的变化。改变主要分三个阶段。第一阶段是计划经济体制下，科学技术不发达，生产力低下。市场上没有足够的产品，整体供不应求。企业只要把产品生产出来，不管质量如何都能销售出去。市场上经常发生顾客抢购商品的情况，这时的经济活动是以企业为中心。第二阶段是计划经济体制朝着市场经济体制转变的时期。生产力的发展使得企业产量越来越高，市场上开始出现供过于求的端倪。面对竞争加剧，企业开始加强对产品的质量管理和销售管理。第三阶段是成熟的市场经济环境，企业产能严重过剩，产品明显供过于求，市场由卖方市场变成买方市场。顾客开始变得挑剔，需求越来越

6、多，变化得也越来越快。随着中国加入W1’o，在全球经济一体化趋势的带动下，我国各行各业受到国外企业的冲击，开始自发地求新求变。许多新兴产业的诞生，也给国内很多企业的发展提供了机遇。尤其是我国的汽车工业企业，自建国以来，完成了从无到有、从小到大的变化过程。从以前小批量自主生产到现在集团化企业与国外合资生产，如今的汽车工业已在我国国民经济中占据了非常重要的地位。这几年，由于受到世界金融危机冲击的影响，我国经济发展速度也暂时放缓。为了振兴国内支柱产业，使经济快速复苏，国家出台了十大产业规划，其中就有汽车工业。在当今形势下，汽车工业已然成为我国经济能

7、得以再次快速发展的重要突破口之一，实现这一目标的必然途径就是让我国汽车工业与国际汽车工业全面接轨。笔者认为，要做到全面接轨光在汽车产品“硬件"方面的合作还不够，还要有“软件”方面即汽车企业整体服务营销体系方面的建设。这就需要我国汽车企业能够共同建立起一套完整的顾客满意度评价体系，依靠不断改进服务质量、提高顾客满意度，来提升企业的竞争力。第1章绪论1．1．2研究意义我国的汽车行业已经进入了高速发展的阶段，市场竞争也日趋白热化。顾客在面对汽车行业产品同质化越来越严重，服务模式也大同小异的情况，其消费行为也愈发趋于理性。在这么一个顾客需求瞬息万变的

8、市场下，传统的营销策略已经不再奏效，只有真正做到“以客为尊"，在提高顾客满意度的基础上，培养出一批忠诚的顾客，才能让汽车企业顺利突围。对于J汽车公司而言，如何推行顾