营业厅绩效考核细则

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时间:2018-04-17

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1、营业厅绩效考核办法细则一、劳动纪律(1)提前10分钟到岗,上班迟到、早退、中途溜班10分钟以上每次扣2分,半小时以上视为旷工,每次扣10分;上班迟到、早退、中途溜班一月内3次以上每次扣10分。(2)事假提前1天书面报营业部领导同意,1天扣5分,超过3天取消当月绩效。(3)病假必须提前1天报营业部经理批准,3天以内每天扣2分,超过3天报人力资源部,每天扣5分,半个月以上取消当月绩效。(4)严格执行交接班制度。有错交、漏交、错接、漏接的,扣责任人5分。(5)不坚守工作岗位,不服从指挥调度、工作安排,中途脱班、无故旷工,造成人为中断

2、工作,扣当事人10分。(6)未经值班经理同意,私自换班、拉连班影响正常工作,扣相关人员10分。(7)无关人员进入生产场地,扣相关人员5分。(8)公司、市场拓展部、营业部召开会议或组织学习无故不到者,扣10分。(9)违反《治安管理条例》和分公司相关规定(局规)的,除有关部门处理外,取消一个季度绩效,并不可参加年终评比。(10)因本人过失,造成数据丢失,扣当月绩效;造成设备损坏除照价赔偿外,另扣当月绩效;因本人过失,造成日戳丢失的,扣当月绩效。(11)违反公司纪律,被通报批评,每次扣25分。二、服务质量(1)对用户有生.冷.硬.顶

3、行为:a因客户手续不全暂时不能办理业务时安抚,耐心解释,做好服务提示。b用户办理业务时,应主动向用户打招呼。c业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。d端正自然,不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。e坚持唱收唱付,双手交接。f使用基本礼貌用语和服务用语。如发现一次未执行者扣10分。(2)未主动服务,刁难、训斥用户,不热情、不耐心解释业务,未能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5分。(3)与用户争吵、打架、顶撞,造成用户有理由申告一次,扣当月绩效。造成严重影响,扣发一个季度的绩效,并不可参加年终评比。(4)因本人过失发

4、生工作错误,被用户有理由申告者,扣当事人10分。(5)在工作时间内,不准乱串台席、打私人电话;不准在工作现场吃食物和吸烟、做与工作无关的事,发现一次扣5分。(6)上班时,不着统一服装和佩戴标志牌(工号牌或上岗证),发现一次扣5分。(7)业务完毕时,必须告诉用户业务开通时限和服务热线:对用户咨询和投诉做到“首问负责”如发现一次扣10分(1)故意引导用户放弃办理复杂电信业务及推诿、拒办业务者,发现一次扣10分。(2)破坏工作秩序,在工作场所闲聊、高声争论、喧哗、嬉戏、吵闹者,发现一次扣5分。(3)各台席不按规定操作,发生业务差错,

5、视情况1笔扣1-5分,漏收、错收款(除追收、补齐外)每笔扣1分,造成后果的取消当月绩效。(4)各种报表数据统计准确、正确归类,发生差错一次扣5分,被分公司、市场部考核的,加倍考核责任人;未按时报表,每晚一天扣5分。(5)乱堆放用品用具和各种单册,乱丢纸屑和各种弃物,影响现场美观者,扣5分。(6)未按时整理、归档、装订用户档案、收据、存根、电报等资料折,一次扣10分。(7)各台席微机出现故障,当事人若未及时向相关机务维护人员报告,影响工作的扣5分。(8)资金、票券及各类电话卡应妥善保管,若丢失、被盗,除追回损失外,扣发当月绩效。

6、(9)营业款必须当天交清,否则,视为挪用,除追回外,扣发当月绩效。(10)发生电报重大差错1次,取消当月绩效,服务差错1次扣5分,工作差错1次扣1分,局内差错1次扣1分。若被分公司考核,全部由责任人自负。(1)人为电报迂限1份扣10分。(2)丢失电报1份扣10分,丢失回单1份扣2分。(3)当班时间内,外勤人员因违反交通规则被罚款,一律由本人自负。因自行车或摩托车肇事所负各种费用200元以内的,取消当月生产奖;200元以上的,报分公司处理。(4)严重损害公司形象,造成严重影响者,开除。(5)受到报纸、电台、市级以上部门和省公司表

7、扬的以及受到用户书面和锦旗表彰,所得奖金全部奖给当事人。(6)扣分扣完为止,当月积分被扣完者,发基本工资400元。(7)对于每月业务差错不足5户的可奖励10分,可作少上班多休息的奖励。(8)对于有用户打电话到10000号点名表扬的,可奖励10分。一、未尽适宜,按绵阳分公司、市场部考核办法执行。

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