营业厅员工绩效考核办法.doc

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1、制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年营业厅员工绩效考核办法1、目的通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。3.2营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考核。4、内容4.1通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的

2、认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个性化发展。4.2通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。4.4绩效考核的原则4.4.1上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，

3、避免掺入主观因素和个人感情色彩。4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。4.5.5反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。4.5.6差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。4.5.8发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。制度编号：Q/WASU105-2011生效

4、日期：2011年4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。4.6考核结果的兑现4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调

5、整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。4.7试用期员工不参加员工绩效考核。4．7．1各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。4．7．2各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)制度编号：Q/

6、WASU105-2011生效日期：2011年5、记录：5.1业务受理岗______月绩效考核表姓名　部门职位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、每日报表1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各条明目；（5分）2、各项表单的登记及反馈情况；（5分）报表报送时间及定期反馈表10　　2、营业款现金及VIP卡1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5分）2、帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5分）3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账；（2.5分）4、

7、短款多款及时报告；（2.5分）日常工作日志10　　3、前台受理1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各类检查中获得好评（2.5分）2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况（2.5分）3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相关个人受理物品；（2.5分）4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并处理其问题，在短时间内如果不能解决问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉（2.5分）日常工作日志10　　4、系统操作1

8、、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5分）2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户信息进行及时更正；（5分）各部门差异反馈及用户反馈10　　5、沟通工作1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作情况汇报,针对业务类问题提出合理化建议（5分）2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并将用户基本应了解的情况；（5分）日常工作日