银行＃＃分行网点个金标准化管理手册：综合管理篇

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1、＃＃银行＃＃分行网点个金标准化管理手册：综合管理篇＃＃分行个人金融部＃＃年六月目录一、网点文优标准化管理4（一）营业网点环境41.1.1外部环境41.1.2内部环境41.1.3服务设施5（二）服务礼仪51.2.1着装51.2.2仪容（含值勤保安）51.2.3工号牌、星级柜员牌61.2.4举止61.2.5礼貌用语6（三）柜台服务61.3.1班前准备61.3.2受理业务71.3.3办理业务71.3.4业务办理完毕7二、网点安全保卫标准化管理7三网点厅堂管理9(一)未改造网点93.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求103.1.2营业网点大厅

2、区域管理标准及要求103.1.3封闭式柜台服务区管理标准及要求133.1.4辅助功能区管理标准及要求14外部公共区域管理标准及要求153.2.1自助服务区标准及要求163.2.2咨询服务区管理标准及要求173.2.3营销信息发布区标准及维护183.2.4封闭式柜台服务区标准及要求183.2.5客户等候区标准及维护203.2.6开放式柜台服务区标准及要求223.2.7理财区管理标准及要求233.2.8辅助功能区管理标准及要求25（三）考核内容和标准253.3.1组织管理253.3.2检查内容和评分标准26四、网点绩效管理28（一）管理机构对网点的

3、绩效管理28产品销售业绩28客户满意度考核29标准化管理管理29（二）网点内部绩效管理32网点内部绩效管理的基本流程32绩效沟通的实施步骤33机构负责人对机构员工考核：33五、网点文化建设35（一）晨会制度355.1.1网点文化墙355.1.2晨会355.1.3鼓励和表扬35（二）班前准备制度35（三）指导制度36（四）柜员基本服务规范375.4.1柜员服务375.4.2当客户要离开柜台时375.4.3当发现假钞时375.4.4当柜员发现客户有不满情绪时37（五）网点培训文化和学习制度385.5.1例会制度385.5.2员工自我管理制度385.

4、5.3网点培训文化38（六）打造卓越团队39六、服务销售流程40（一）“3+X”个金产品交叉销售标准化模式40（二）厅堂内外销售流程42（三）客户常见反对意见及处理示例43（四）网点服务禁语与用语46一、网点文优标准化管理（一）营业网点环境1.1.1外部环境1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合总行颁发的《＃＃银行网点形象标准化手册》要求。新建营业网点及网点装修改造须按总行颁发的《＃＃银行网点形象标准化手册》标准进行。2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保

5、持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得张贴其它标牌。3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。1.1.2内部环境1、按照《＃＃银行网点形象标准化手册》布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有中、英文对照

6、的业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶，柜台上不得放置花卉植物。用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由分行相关部门或县郊支行按照省行统一设计、统一布置，做到总体风格

7、一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。6、推行“6S”的管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放，印章应摆放在印章盒内，且要放置在办公桌的抽屉中；点钞机、密码输入盘摆放有序；各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内；做到客户视线内无私人物品摆放。7、网点

8、工作区后场（包括生活区、卫生间）应保持整洁，营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内，私人的交通工具和非上