中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）（可编辑）

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1、中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（低柜个人客户经理）中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇低柜个人客户经理湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月第一篇岗位描述岗位定义低柜个人客户经理是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位主要是指在网点的开放式柜台服务区为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售他们与高柜柜员大堂经理紧密配合从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作并做好中端客户的维护和挖潜工作是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一二任职基本条件1有强烈的责任

2、心和良好的职业操守认同我行企业文化和核心价值观爱岗敬业具有吃苦耐劳的精神具备良好的团队协作精神学习能力和营销能力经过努力有能力完成职责范围内各种业绩指标2具备大专以上学历在基层从事银行工作不少于2年在零售柜员岗位工作1年以上有丰富的银行服务知识有良好的营销技能和客户服务水准3了解和掌握理财业务基础理论知识了解理财业务产品的功能特性根据有关产品规范独立承担岗位本职工作解答客户业务咨询熟悉我行各种个人金融业务产品知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引

3、篇（低柜个人客户经理）中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇低柜个人客户经理湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月第一篇岗位描述岗位定义低柜个人客户经理是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位主要是指在网点的开放式柜台服务区为客户提供各种非现金服务以及小额现金业务的销售他们与高柜柜员大堂经理紧密配合从事网点厅堂的各类个人金融产品的销售工作并做好中端客户的维护和挖潜工作是网点有效实施客户维护和产品销售的主要工作人员之一二任职基本条件1有强烈的责任心和良好的职业操守认同我行企业文化和核心价值观爱岗敬业具

4、有吃苦耐劳的精神具备良好的团队协作精神学习能力和营销能力经过努力有能力完成职责范围内各种业绩指标2具备大专以上学历在基层从事银行工作不少于2年在零售柜员岗位工作1年以上有丰富的银行服务知识有良好的营销技能和客户服务水准3了解和掌握理财业务基础理论知识了解理财业务产品的功能特性根据有关产品规范独立承担岗位本职工作解答客户业务咨询熟悉我行各种个人金融业务产品知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用4具有一定的组织协调能力及市场开拓能力公关能力沟通技巧文字表达风险防范和识别能力5参加省分行组织的个人客户经理专

5、业资格培训并获得个人客户经理上岗从业资格具有一定的英语交流能力三岗位职责1根据网点标准化的转型要求低柜个人客户经理主要在开放式柜台服务区办理非现金业务如开立存款证明本票的兑付及开立业务各类本外币转帐业务出国购汇业务国际汇款业务外币大额结汇业务及各类理财投资产品的销售业务等2低柜个人客户经理在日常工作中对客户应体现热情尊重和关注的服务准则热情服务应建立在合规操作的基础上尊重客户是指要根据他们的多样性和差异性需求为他们提供不同的产品和服务关注客户需求则是认同客户个性以自己专业优质的服务提高他们的服务满意度第二篇日常工

6、作行为指引低柜个人客户经理每日工作一班前准备工作一文优服务1仪容仪表的自我检查检查自己是否按照中国银行员工守则的要求按规定统一穿着成套的制式服装配戴工号牌统一着装女员工是否将头发束起着职业淡妆男员工是否按规定保持面容整洁无胡须无乱发2工号牌星级柜员牌的使用营业网点员工上岗时须根据各自分工佩带制式工号牌大堂经理牌实习生牌并统一佩带在制式服装的左上方营业网点临柜人员须按规定使用配置的星级柜员牌星级柜员牌上应有员工姓名工号二寸工作照等星级柜员牌统一放置在客户的右手侧以便于客户评价3举止举止应以文明礼貌符合礼节为标准1接

7、待客户时须做到二站三声一双手精神专注面带微笑诚恳地为客户服务2站立迎接客户时站姿端正挺胸收腹双手自然下垂不得双手抱在胸前叉腰和插入衣裤袋中坐着办理业务时坐姿端正不得翘腿不得靠在椅背上3示意客户时要用手心向上五指并拢的手势不得用单指或手心向下的手势4工作时间不得聊天说笑打瞌睡看书报吃东西玩手机听音乐吸烟等不得在客户面前办私事应避免在客户面前打哈欠咳嗽打喷嚏等难以控制时应适当遮掩在为客户办理业务时不得接打电话以示尊重客户4礼貌用语1用语规范语调适中语气平和语言亲切严禁使用蔑视语烦躁语否定语和斗气语提倡讲普通话2为外宾

8、服务时应尽量使用英语或外宾母语会话语言表达要准确礼貌3网点常用礼貌用语迎接客户时说您好或欢迎光临办理业务与客户对话时说请您或对不起送别客户时说谢谢或请您慢走或欢迎再次光临当客户在窗口前徘徊犹豫时要主动询问您好请问您需要什么帮助当设备发生故障不能办理业务时应说非常抱歉我们正全力排除故障请您稍等当业务繁忙时应对客户说对不起让您久等了客户多时应说对不起请您稍等客户提问不能立即回