中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册-综合管理篇

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1、中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册-综合管理篇中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册综合管理篇湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月目录4一、网点文优标准化管理4（一）营业网点环境4<#004699'>1.<#004699'>1.<#004699'>1外部环境4<#004699'>1.<#004699'>1.2内部环境5<#004699'>1.<#004699'>1.3服务设施5（二）服务礼仪5<#004699'>1.2.<#004699'>1着装5<#004699'>1.2.2仪容（含值勤保安）

2、6<#004699'>1.2.3工号牌、星级柜员牌6<#004699'>1.2.4举止6<#004699'>1.2.5礼貌用语6（三）柜台服务6<#004699'>1.3.<#004699'>1班前准备7<#004699'>1.3.2受理业务7<#004699'>1.3.3办理业务7<#004699'>1.3.4业务办理完毕7二、网点安全保卫标准化管理9三网点厅堂管理9(一)未改造网点<#004699'>103.<#004699'>1.<#004699'>1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求<#0

3、04699'>103.<#004699'>1.2营业网点大厅区域管理标准及要求<#004699'>133.<#004699'>1.3封闭式柜台服务区管理标准及要求<#004699'>143.<#004699'>1.4辅助功能区管理标准及要求<#004699'>15外部公共区域管理标准及要求<#004699'>163.2.<#004699'>1自助服务区标准及要求<#004699'>173.2.2咨询服务区管理标准及要求<#004699'>183.2.3营销信息发布区标准及维护<#004699'>183

4、.2.4封闭式柜台服务区标准及要求203.2.5客户等候区标准及维护223.2.6开放式柜台服务区标准及要求233.2.7理财区管理标准及要求253.2.8辅助功能区管理标准及要求25（三）考核内容和标准253.3.<#004699'>1组织管理263.3.2检查内容和评分标准28四、网点绩效管理28（一）管理机构对网点的绩效管理28产品销售业绩29客户满意度考核29标准化管理管理32（二）网点内部绩效管理32网点内部绩效管理的基本流程33绩效沟通的实施步骤33机构负责人对机构员工考核：35五、网点文

5、化建设35（一）晨会制度355.<#004699'>1.<#004699'>1网点文化墙355.<#004699'>1.2晨会355.<#004699'>1.3鼓励和表扬35（二）班前准备制度36（三）指导制度37（四）柜员基本服务规范375.4.<#004699'>1柜员服务375.4.2当客户要离开柜台时375.4.3当发现假钞时375.4.4当柜员发现客户有不满情绪时38（五）网点培训文化和学习制度385.5.<#004699'>1例会制度385.5.2员工自我管理制度385.5.3网点培训文化

6、39（六）打造卓越团队40六、服务销售流程40（一）“3+X”个金产品交叉销售标准化模式42（二）厅堂内外销售流程43（三）客户常见反对意见及处理示例46（四）网点服务禁语与用语一、网点文优标准化管理（一）营业网点环境<#004699'>1.<#004699'>1.<#004699'>1外部环境<#004699'>1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合总行颁发的《中国银行网点形象标准化手册》要求。新建营业网点及网点装修改

7、造须按总行颁发的《中国银行网点形象标准化手册》标准进行。2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得张贴其它标牌。3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。<#004699'>1.<#004699'>1.2内部环境<#004699'>

8、1、按照《中国银行网点形象标准化手册》布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有中、英文对照的业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；地面洁净无杂