售后服务绩效考核管理制度

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1、松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。2．适用范围：售后服务部全体成员。3．考核条件：3．1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；3．2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；4．绩效奖金构成：收入=年薪+绩效+超额利润奖每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%，绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例5．考核规则：5．1每月24-27日，售后主办组织统计售后人

2、员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。5．2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。5．3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。5．4绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。6．绩效考核权责：6．1营销部：对售后服务满意度、客诉率、

3、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）；6．2售后经理：组织并审核部门内的绩效；6．3办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；6．4售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；6．5其它岗位据绩效指标层级考核。7．绩效考核指标占比：7．1办公室人员办公室主任配件主管售后主办售后文员1制度执行达成率15%5%5%5%2计划执行达成率10%10%10%5%3客诉处理满意达成率15%—15%—4报表准确及时率12%12%10%10%5配件回款达成率13%15%10%10%603年配件回款达成率10

4、%10%10%5%7配件计划准确率—9%—10%8配件发放准确率—12%—15%9配件发放及时率—13%—15%10售后改制及质量反馈有效处理率15%———11预算控制达成率5%———12沟通协调配合5%—10%10%13投诉率(客户、售后、销售)—8%10%—14工作态度—3%5%10%15工作表现—3%5%5%16客户档案健全——10%—7．1外勤人员序外勤人员考核项目权重技术工程师售后人员1服务投诉处理满意度10%—2客户（业务）投诉率12%13%3售后服务满意度12%8%4重复维修率15%10%5工作量占比

5、8%12%6配件管理情况(帐物卡一致性)5%10%7配件回款情况8%12%803年欠款回款率5%10%9质量反馈及处理7%5%10制度执行情况8%5%11费用率10%10%12报表及时率—5%8．绩效考核结果运用：8．1一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。8．2一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。8．3一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。8．4三次记大过者，

6、给予淘汰。8．5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。8．6坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。8．7费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。8．8据绩效考评结果，按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。9．考核指标的衡量标准及评分标准：9．1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准；9．2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准；9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指

7、标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。10．1奖励条件：年度重复维修率N次（占比30%）客户投诉率X（占比40%）客户满意度P（比30%）次数得分投诉率得分满意度得分N≥1230X≥12%0P≤50%0N≥105012%≥X≥10%3070%>P≥60%5010>N≥88010%≥X≥8%7080%

8、>P≥70%85N<8100X≤8%100P≥80%100注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。10．2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。10．3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。10．4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员10．4．1回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师(含助理工程